Automatyzacja zamówień w e-commerce – 8 procesów, które warto wdrożyć

Dlaczego zautomatyzowanie procesu obsługi zamówień w e-commerce to kluczowy krok?

Dobrze zaplanowane automatyzacje procesu obsługi zamówień pozwalają ograniczyć liczbę ręcznie wykonywanych czynności, zmniejszyć ryzyko błędów i sprawniej obsługiwać rosnącą liczbę klientów. Jest to szczególnie istotne w e-commerce, gdzie wraz ze wzrostem sprzedaży coraz trudniej kontrolować wszystkie etapy realizacji zamówienia bez odpowiednio połączonych systemów.

Automatyzacje zamówień, które warto wdrożyć

Poniżej przedstawiamy rozwiązania, które mogą usprawnić procesy, a tym samym skrócić czas realizacji zamówień i odciążyć pracowników odpowiedzialnych za sprzedaż, magazyn oraz wysyłkę.

Integracja procesu zamówienia z systemami ERP, OMS i WMS

W większości sklepów internetowych podstawowe funkcje związane z zarządzaniem zamówieniami są dostępne bezpośrednio w panelu platformy e-commerce. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy firma korzysta z kilku niezależnych kanałów sprzedaży lub dodatkowych systemów. Dotyczy to między innymi sklepów prowadzących jednocześnie sprzedaż detaliczną i B2B, korzystających z marketplace’ów, przyjmujących część zamówień mailowo albo obsługujących sprzedaż stacjonarną. W takiej sytuacji dane o zamówieniach, produktach i stanach magazynowych mogą znajdować się w kilku różnych miejscach.

Integracja procesu zamówienia z systemami ERP, OMS lub WMS pozwala połączyć te informacje w jeden spójny obieg danych. Zamówienie złożone w sklepie internetowym może automatycznie trafić do systemu magazynowego, bez konieczności jego ręcznego przepisywania. Jednocześnie informacje o dostępności produktów mogą być na bieżąco synchronizowane pomiędzy poszczególnymi kanałami sprzedaży. Takie rozwiązanie ogranicza ryzyko sprzedaży produktów, których fizycznie nie ma już w magazynie, oraz pozwala znacznie sprawniej realizować kolejne etapy zamówienia. Wraz ze wzrostem liczby transakcji integracja systemów staje się więc nie tylko wygodą, ale również sposobem na skalowanie sprzedaży bez proporcjonalnego zwiększania liczby ręcznych operacji.

Integracja z systemami kurierskimi

Integracja sklepu z systemami kurierskimi jest jednym z najbardziej podstawowych, a jednocześnie najbardziej odczuwalnych usprawnień w codziennej obsłudze zamówień. Zamiast logować się osobno do panelu każdego kuriera i ręcznie uzupełniać dane przesyłki, pracownik może przygotować wysyłkę bezpośrednio z poziomu systemu wykorzystywanego do obsługi sklepu.

Dane klienta, adres dostawy, wybrana forma wysyłki czy informacje o przesyłce mogą być automatycznie przekazywane do przewoźnika. Na ich podstawie system generuje list przewozowy lub etykietę, którą wystarczy wydrukować i umieścić na przygotowanej paczce. Dzięki temu zmniejsza się liczba czynności wykonywanych ręcznie, a wraz z nią ryzyko pomyłek podczas przepisywania danych. Integracja może również usprawnić zamawianie podjazdów kuriera, obsługę różnych przewoźników z jednego miejsca oraz przekazywanie numeru przesyłki do klienta.

W praktyce oznacza to skrócenie czasu realizacji zamówień, szczególnie w sklepach wysyłających codziennie kilkadziesiąt lub kilkaset paczek. Korzyści z tego rodzaju integracji są jednak szersze i dotyczą również komunikacji z klientem oraz automatycznej aktualizacji informacji o zamówieniu, o której opowiemy w kolejnym akapicie.

Automatyczne aktualizowanie statusów zamówienia

Statusy „w realizacji” i „zrealizowano” to podstawowe statusy zamówienia, które zazwyczaj są dostępne w niemal każdym systemie e-commerce. Warto jednak rozbudować je o dodatkowe etapy, które lepiej odzwierciedlają rzeczywisty przebieg obsługi zamówienia, np. „spakowano”, „oczekuje na odbiór” czy „przekazano kurierowi”.

Taka zmiana statusu zamówienia może następować automatycznie po konkretnym zdarzeniu. Przykładowo wydrukowanie etykiety przesyłkowej może ustawić status „spakowano”, a zeskanowanie paczki przez kuriera podczas odbioru — „wysłano”. Integracja z systemami kurierskimi, np. InPost, pozwala na bieżąco przekazywać takie informacje do sklepu bez ręcznej ingerencji pracownika.

Dzięki temu automatyzacja zamówień nie tylko ogranicza ręczną pracę, ale też zapewnia klientowi aktualne informacje o przesyłce. Do każdej zmiany statusu można dodatkowo przypisać automatyczne powiadomienie e-mail lub SMS.

Automatyczne wystawianie faktur i dokumentów sprzedaży

Ręczne wystawianie faktur przy każdym zamówieniu to jedna z tych czynności, które w e-commerce można stosunkowo łatwo wyeliminować. W większości przypadków wystarczy zintegrować sklep z systemem księgowym lub programem do fakturowania, aby dokument tworzył się automatycznie np. po opłaceniu zamówienia.

Dane klienta, pozycje zamówienia i kwoty mogą być pobierane bezpośrednio ze sklepu, dzięki czemu pracownik nie musi ich ponownie przepisywać. Gotowe faktury i dokumenty sprzedaży mogą być automatycznie przekazywane do księgowości oraz wysyłane klientowi na jego adres e-mail.

Możliwe jest również wykorzystanie elektronicznych wersji paragonów zamiast dokumentów papierowych. Ogranicza to liczbę czynności wykonywanych podczas pakowania paczki i przy większej skali sprzedaży może przełożyć się na skrócenie czasu realizacji zamówień.

Powiadomienia SMS i e-mail dla klientów

Podstawowe powiadomienia, takie jak potwierdzenie złożenia zamówienia czy zaksięgowania płatności, są dostępne w większości systemów e-commerce. Warto jednak powiązać wiadomości także z dodatkowymi zdarzeniami w procesie realizacji — np. spakowaniem przesyłki, przekazaniem jej kurierowi czy przygotowaniem do odbioru.

Automatyczne SMS-y i e-maile można wykorzystać również po zakończeniu zamówienia. Dobrym przykładem jest prośba o wystawienie opinii o produkcie lub sklepie. Takie wiadomości można wysyłać według określonych reguł, np. dopiero po drugim lub trzecim zakupie, dzięki czemu komunikacja jest lepiej dopasowana do relacji z klientem.

W bardziej rozbudowanej automatyzacji procesu obsługi zamówień system może również wygenerować kod rabatowy po pozostawieniu opinii lub wysłać inną wiadomość w zależności od historii zakupów klienta. Dzięki temu automatyczne powiadomienia wspierają nie tylko obsługę zamówienia, ale również działania posprzedażowe i budowanie lojalności.

Chatboty obsługi klienta

Chatboty mogą usprawnić procesy obsługi zamówień, przejmując najczęściej powtarzające się pytania klientów. Są dostępne przez całą dobę, więc klient może szybko uzyskać odpowiedź bez konieczności czekania na kontakt z konsultantem.

Największą wartość daje chatbot zintegrowany z całym procesem obsługi zamówień. Po odpowiedniej weryfikacji klienta może korzystać z aktualnych danych ze sklepu i odpowiadać np. na pytania o status zamówienia, wysyłkę, płatność czy przewidywany termin kolejnego etapu realizacji.

W bardziej złożonych przypadkach rozmowa może zostać przekazana do pracownika wraz z dotychczasowym kontekstem. Dzięki temu chatbot odciąża dział obsługi od prostych zapytań, a konsultanci mogą skupić się na sprawach wymagających indywidualnej decyzji.

Zautomatyzowana kompletacja zamówień i doboru paczek

Automatyzacja logistyki wewnętrznej może usprawnić również kompletację zamówień. Pracownicy magazynu mogą otrzymywać na kolektorach optymalne trasy prowadzące do produktów, dzięki czemu poruszanie się po większych magazynach zajmuje mniej czasu. System może także automatycznie przypisywać zamówienia osobom znajdującym się najbliżej regałów z potrzebnymi produktami. W przypadku większych magazynów pozwala to na znaczne skrócenie czasu realizacji zamówień.

Automatyzacja zamówień może obejmować również dobór odpowiedniej wielkości paczki. Kilka miesięcy temu do naszej agencji automatyzacji zgłosiła się firma, która miała problem z automatycznym dopasowaniem opakowań do zamówień. Przy podobnych do siebie wielkościowo produktach można zastosować proste reguły, jednak przy szerokiej gamie produktów o różnych i niestandardowych wymiarach szybko przestają się one sprawdzać – i tak właśnie było w e-commerce, który się do nas zgłosił. Rozwiązaniem na ten problem jest stworzenie automatyzacji, która na bieżąco oblicza, jaka paczka będzie potrzebna dla konkretnego zestawu produktów. Dzięki temu klient już podczas składania zamówienia otrzymuje informację o odpowiednim rodzaju przesyłki i jej koszcie.

Inne usprawnienia i automatyzacje procesów posprzedażowych

Automatyzacja oczywiście nie musi kończyć się w momencie wysłania zamówienia do klienta. Warto objąć nią także procesy posprzedażowe, takie jak obsługa zwrotów, reklamacji, zgłoszeń serwisowych czy komunikacja z klientem po zakupie. Odpowiednio zaprojektowany przepływ może automatycznie rejestrować zgłoszenia, przekazywać je do właściwych osób, aktualizować ich statusy i wysyłać klientowi informacje o kolejnych etapach obsługi. Dzięki temu firma może skrócić czas reakcji, ograniczyć liczbę ręcznych czynności i zapewnić bardziej spójne doświadczenie klienta również po zakończeniu sprzedaży.

O tym co w procesie obsługi zamówień dzieje się dalej i jak to zautomatyzować, pisaliśmy w artykule: https://www.sagiton.pl/blog/automatyzacja-reklamacji-zwrotow-i-obslugi-serwisowej

Gotowe platformy automatyzacji zamówień czy dedykowane rozwiązania?

Aktualnie, wiele systemów e-commerce i ERP posiada wbudowane moduły do zarządzania różnymi etapami realizacji zamówień. Takie automatyzacje obsługi zamówień często oferują automatyczną zmianę statusów, wysyłkę maili i SMS-ów czy też wystawianie faktur. I w większości przypadków, takie automatyzacje będą wystarczające dla firm e-commerce.

Budowa dedykowanych rozwiązań automatyzujących jest wykorzystywana przede wszystkim w bardziej specyficznych przypadkach — gdy dostępny system nie pozwala skonfigurować potrzebnego procesu albo firma działa w niestandardowy sposób. Przykładem może być sklep oferujący produkty personalizowane, których przygotowanie trwa kilka dni lub tygodni. W takim przypadku standardowe statusy mogą być niewystarczające, a firma może chcieć częściej informować klienta o kolejnych etapach realizacji, np. rozpoczęciu produkcji, zakończeniu personalizacji czy przygotowaniu produktu do wysyłki. Jeśli platforma e-commerce nie obsługuje takiego scenariusza, można dobudować dodatkową automatyzację i połączyć ją z już wykorzystywanymi systemami.

Wdrożenie automatyzacji obsługi zamówień z Sagiton

Jeśli w swoim e-commerce zauważasz nieefektywne procesy, które sprawiają, że obsługa zamówień jest utrudniona lub po prostu zajmuje zbyt dużo czasu – skontaktuj się z nami! Pomożemy Ci wybrać gotowe rozwiązanie, lub jeśli Twój proces będzie tego wymagał, stworzyć dedykowaną automatyzację procesu obsługi zamówień.