Automatyzacje obsługi klienta, które przyspieszą Twój e-commerce na Q4

Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta przed Black Friday – dlaczego warto?

Choć na co dzień Twój system obsługi klienta w e-commerce prawdopodobnie działa bez zarzutu, sytuacja może zmienić się w IV kwartale roku. Okres Black Friday i świątecznych wyprzedaży to moment, w którym liczba kampanii marketingowych rośnie, a ich skuteczność bezpośrednio przekłada się na większą liczbę zamówień i co za tym idzie także zwrotów. Wiele firm dodatkowo przygotowuje się na ten okres, poprzez zwiększenie zatrudnienie w zespołach obsługi klienta. Jak podaje artykuł Strefy Biznesu:

"W czasie Black Friday i okresie przedświątecznym, 1/3 firm zdecyduje się na dodatkowe zatrudnienie." Źródło: Mateusz Żydek, Randstad (cyt. za Strefa Biznesu, 2024).

Nasilony ruch na stronie w Black Friday to wyzwanie nie tylko dla zespołu odpowiedzialnego za kontakt z klientem. Problemy mogą pojawić się również po stronie infrastruktury IT – od stabilności serwerów, przez integracje systemów płatności i magazynowych, aż po bezpieczeństwo danych. O tym, jak przygotować infrastrukturę IT na zwiększone obciążenie, pisaliśmy szerzej w artykule: https://www.sagiton.pl/blog/black-friday-przygotuj-swoj-sklep-na-wzmozony-ruch

Pewnie wiesz, że na rynku istnieją już gotowe integracje lub platformy do automatyzacji zarządzania zwrotami i reklamacjami, takie jak np. Baselinker. Choć często sprawdzają się jako szybkie rozwiązanie problemów, mają także swoje ograniczenia. Po pierwsze takie systemy zazwyczaj działają na zasadzie subskrypcji, co za tym idzie ich ceny mogą się dynamicznie zmieniać (zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu i zużycia zasobów). Przez co ciężko przewidzieć je w rocznym budżecie firmy. Po drugie, aplikacje czy systemy obsługi klienta stworzone dla więcej niż jednej firmy mogą nie uwzględniać specyficznych procesów Twojego przedsiębiorstwa. Dodatkowo, rzadko kiedy są one na tyle rozbudowane, aby chociażby oferować wbudowane integracje z chatbotami czy moduły do klasyfikacji zapytań klientów z AI. Dlatego w wielu sytuacjach lepszym wyborem jest wdrożenie dedykowanej automatyzacji e-commerce, która w pełni odpowiada na potrzeby biznesu. Poniżej przedstawiamy kilka możliwych do wdrożenia automatyzacji z zakresu obsługi klienta dla e-commerce.

Automatyczna obsługa zwrotów

Źle zaprojektowany proces obsługi zwrotów to jedno z największych źródeł frustracji klientów w e-commerce. Często wystarczy drobny błąd w integracji systemów, by zamówienie utknęło w procedurze albo zwrot pieniędzy się opóźnił. Szczególnie w Q4, kiedy liczba zamówień i zwrotów znacząco rośnie, nawet niewielkie potknięcie może prowadzić do chaosu organizacyjnego. Dlatego poukładanie procesów i automatyzacja zwrotów w jak największym stopniu są tak ważne – im mniej działań wykonywanych jest ręcznie, tym mniejsza szansa na wystąpienie błędów ludzkich i tym samym większa płynność całej obsługi zwrotów.

Opóźnienie zwrotów środków dla klientów

Jeśli w Twoim e-commerce zwrot pieniędzy nadal wymaga ręcznego zatwierdzenia, nie ma na co czekać. Integracja płatności z systemem obsługi zamówień pozwala wdrożyć reguły, dzięki którym środki wracają na konto klienta automatycznie, natychmiast po przyjęciu i zaakceptowaniu w systemie zarządzania zwrotami. Dodatkowo, wdrożenie automatycznych powiadomień mailowych lub SMS, może wzmocnić poczucie bezpieczeństwa i zbudować zaufanie klienta do sklepu.

Błędy i opóźnienia w dokumentach fiskalnych

Pewnie już zauważyłeś/-aś, że ręczne wystawianie faktur korygujących czy korekt paragonów jest czasochłonne i podatne na pomyłki. Automatyzacja zwrotów może wyeliminować ten problem. Odpowiednio przygotowany system, jest w stanie samodzielnie generować odpowiedni dokument na podstawie danych zwrotu, uwzględniając w tym wartość i ilość produktów. Aby skrócić czas obsługi zwrotu, możliwe jest także wdrożenie automatycznego systemu wysyłającego taki dokument klientowi, który następnie zarchiwizuje go w systemie księgowym. A to wszystko bez udziału Twoich pracowników.

Problemy z formularzami i komunikacją wydłużające czas obsługi zwrotu

Skomplikowane procedury zwrotu nie tylko zniechęcają klientów do ponownych zakupów w Twoim e-commerce, ale także generują dodatkowe obciążenie dla zespołu obsługi klienta. Użytkownik, który nie wie jak zainicjować zwrot, będzie częściej kontaktował się z supportem. Intuicyjny formularz online, połączony z kurierami i systemem sklepu, umożliwia klientowi szybkie zgłoszenie zwrotu, automatyczne wygenerowanie etykiety oraz śledzenie statusu przesyłki w czasie rzeczywistym. W tle system zarządzania zwrotami może od razu potwierdzić zgłoszenie i poinformować klienta o kolejnych krokach.

W czym jeszcze może pomóc Ci automatyzacja zwrotów?

Powyższe automatyzacje, to typowe usprawnienia obsługi klienta, z których korzystają już prawie wszyscy przedsiębiorcy w sektorze e-commerce. Jednak prawdziwą wartość z wdrażanych integracji widzimy wtedy, kiedy realnie przekładają się one na rozwój naszego biznesu, a nie tylko na obsługę bieżących procesów. Jednym z takich usprawnień może być analiza zgłoszeń i przyczyn zwrotów z użyciem sztucznej inteligencji (AI). Dzięki wykorzystaniu AI, możemy automatycznie analizować zgłoszenia od naszych klientów, a następnie wyciągać z nich informacje o tym, jakie produkty są najczęściej zwracane i z jakich powodów – od wad fabrycznych po nieprecyzyjne opisy produktowe. Takie raporty mogą pomóc podejmować trafniejsze decyzje strategiczne, negocjować warunki z dostawcami czy dopracować opisy produktów, co w dłuższej perspektywie pozwala ograniczyć liczbę zwrotów i reklamacji w e-commerce.

Automatyzacja zarządzania reklamacjami

Reklamacje to jeden z najbardziej wrażliwych momentów w relacji z klientem. Źle zaplanowany proces reklamacji potrafi zniechęcić nawet lojalnych kupujących, bo czas oczekiwania, brak przejrzystości i konieczność wielokrotnego kontaktu z obsługą szybko prowadzą do frustracji. Dlatego automatyzacja procesów reklamacyjnych staje się dziś nie tylko ułatwieniem, ale wręcz koniecznością. Dobrze wdrożony system obsługi reklamacji pozwala scentralizować całą komunikację, uporządkować zgłoszenia i śledzić ich status w czasie rzeczywistym. Dzięki temu obsługa reklamacji staje się prostsza, a całość przekłada się na skuteczniejszą obsługę klientów w okresach wzmożonej sprzedaży, takich jak Black Friday.

Nieprzejrzysty proces reklamacji i brak feedback loop

Czy Twoi klienci zawsze wiedzą na jakim etapie jest ich proces reklamacyjny? Jeśli nie, wdróż automatyczne powiadomienia dla klientów, dzięki którym będą oni zawsze poinformowani o aktualnym statusie swojej reklamacji. Automatyzacja reklamacji to nie tylko odpowiednie statusowanie sprawy. Problem może zacząć się wcześniej – klienci często nie wiedzą, jak w ogóle poprawnie złożyć reklamację, co powoduje chaos i wydłuża dla nich czas jej rozpatrzenia. Jeśli zautomatyzujesz proces reklamacji, na przykład poprzez wdrożenie odpowiednio skonfigurowanych formularzy, system sam poprowadzi klienta krok po kroku, pozwalając mu wybrać produkt, określić przyczynę zgłoszenia i załączyć dowód zakupu.

Zgłoszenia wysyłane wieloma kanałami komunikacji

Bez odpowiednich narzędzi, zgłoszenia dot. obsługi reklamacji mogą trafiać do Ciebie poprzez e-mail, infolinię, formularze czy social media, przez co pracownicy tracą czas na scalanie wszystkich informacji w jedną. Odpowiednio wdrożony automatyczny system reklamacji pozwala zebrać wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu i uporządkować je według priorytetów, dzięki czemu proces obsługi reklamacji staje się przejrzysty zarówno dla pracowników jak i Twoich klientów.

Opóźnienia w rozpatrywaniu spraw

Ręczne przekazywanie zgłoszeń między działami często prowadzi do pomyłek i wydłuża procedurę. Jeśli któryś pracownik ma aktualnie więcej zadań na głowie, może to doprowadzić nawet do całkowitego ominięcia któregoś ze zgłoszeń reklamacyjnych. Taki błąd ludzki może narazić Twój e-commerce na poważne straty wizerunkowe. Automatyzacja procesów reklamacyjnych umożliwia natychmiastowe przypisanie sprawy do odpowiedniego działu, generowanie potwierdzeń dla klientów oraz śledzenie statusu w panelu online. To realne usprawnienie obsługi reklamacji i sposób na skuteczniejszą obsługę klientów.

Automatyzacja odpowiedzi i chatboty AI – odpowiadaj swoim klientom szybciej niż kiedykolwiek

Martwi Cię to, że w czwartym kwartale roku Twoi klienci znowu będą musieli dłużej czekać na odpowiedzi od konsultanta? Zagubiona paczka, produkt pomylony przy wysyłce, a może problem z formularzem na stronie? Zapewnij swojemu e-commerce szybkie odpowiedzi na zapytania klientów oraz automatyczne wysyłanie powiadomień dzięki automatyzacji procesów.

Automatyczne informowanie klienta – powiadomienia e-mail i SMS

Jeśli Twoi klienci wciąż dopytują o proste rzeczy – kiedy paczka zostanie wysłana, jaki jest status reklamacji, albo czy formularz został poprawnie złożony (np. w przypadku błędu na stronie Twojego e-commerce) – to znak, że czas wdrożyć automatyczne powiadomienia dla klientów. Automatyczne informowanie klienta e-mailem lub SMS-em rozwiązuje tego typu powtarzalne pytania i sprawia, że nie trzeba każdorazowo angażować w proces konsultanta z zespołu obsługi klienta. W zależności od założonych reguł, system statusowania może wysyłać spersonalizowane komunikaty, automatycznie podmieniając np. imię odbiorcy czy numer przesyłki. Takie automatyczne wysyłanie powiadomień odciąża obsługę, ogranicza liczbę zgłoszeń i pozwala zespołowi skupić się na sprawach wymagających indywidualnej uwagi.

Chatbot wykorzystujący sztuczną inteligencję (AI)

Jeśli jednak Twoi klienci mają bardziej rozbudowane pytania – np. o szczegóły zwrotów, dostępność produktów czy problemy z logowaniem – warto wdrożyć chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Taki chatbot staje się pierwszą linią obsługi klienta, odpowiadając zarówno na proste pytania, jak i bardziej złożone zagadnienia, jeśli ma dostęp do bazy wiedzy i danych klientów. Dzięki temu konsultanci nie są wymagani do obsługi najprostszych spraw, a klienci szybciej otrzymują potrzebne informacje. Jeśli szukasz firmy, która pomoże Ci wybrać najlepszy chatbot dla sklepu online i zaimplementować go w Twoim biznesie – skontaktuj się z nami, jako Sagiton Automation nie tylko automatyzujemy procesy w e-commerce, ale także wdrażamy dedykowane oprogramowanie, w tym chatboty. Możliwe jest także wykorzystanie voicebotów, które automatycznie odbierają połączenia i przekazują najważniejsze informacje głosowo.

Klasyfikacja zapytań klientów AI – analizuj sentyment i priorytetyzuj tickety

A co jeśli automatyczne wysyłanie powiadomień i chatboty AI nie wystarczają? Taka sytuacja może oczywiście zdarzyć się, gdy klienci mają bardzo specyficzne problemy lub nietypowe zapytania. Wtedy dział obsługi klienta bywa naprawdę obciążony – szczególnie w okresie promocji i rabatów w czwartym kwartale roku. Nie zawsze jednak trzeba powiększać zespół, bo pomóc Ci może automatyzacja e-commerce, która umożliwia priorytetyzowanie ticketów. Jak to w ogóle działa? Chociażby, w procesie reklamacji, klasyfikacja zapytań klientów AI może automatycznie analizować sentyment z wiadomości czy transkrypcji rozmów telefonicznych i na tej podstawie odpowiednio priorytetyzować zapytania. W pierwszej kolejności w systemie znajdą się tickety od najbardziej wzburzonych klientów – ich szybsze rozpatrzenie zwiększa szansę na pozytywne opinie dla Twojego sklepu. Automatyzacja ticketów może działać także według innych reguł, nie tylko na podstawie analizy sentymentu – np. obsługa w pierwszej kolejności reklamacji dotyczących produktów z wyższej półki cenowej albo priorytetyzacja stałych klientów, którzy częściej dokonują zakupów. Możliwe jest to dzięki integracji danych klientów z systemów e-commerce z procesem reklamacji. Popraw efektywność obsługi klienta, bez zwiększania liczebności zespołu.

Problem każdego e-commerce, czyli jak połączyć dane klientów z różnych systemów?

Twój e-commerce już prawie „wybucha” od integracji, a i tak masz wrażenie, że połowa rzeczy wykonywana jest ręcznie? Przenoszenie danych klientów pomiędzy systemami, obsługa zwrotu w jednym systemie, a korekty paragonów w drugim – to codzienność wielu sklepów online. Tymczasem integracja systemów e-commerce i automatyzacja realizacji zamówień mogą „pospinać” wszystkie procesy w jeden sprawnie działający ekosystem. Integracja danych klientów pozwala ograniczyć obsługę nawet do jednego narzędzia. Dzięki wykorzystaniu API systemów e-commerce możliwe jest tworzenie dashboardów menedżerskich czy kokpitów do zarządzania w narzędziach no/low-code (np. Airtable). Takie rozwiązania są relatywnie tanie do wdrożenia (w porównaniu do tradycyjnego programowania) oraz znacznie ułatwiają kontrolę nad całością procesów. Zcentralizowane podejście do działań w e-commerce eliminuje chaos, ogranicza błędy wynikające z ręcznego klikania i sprawia, że zespół zamiast tracić czas na przełączanie się pomiędzy systemami, może skupić się na tym, co najważniejsze – doskonaleniu obsługi klienta i rozwoju Twojej sprzedaży.

Case study: zobacz jak ważna jest integracja systemów w e-commerce

Problem naszego klienta – brak synchronizacji stanów magazynowych

Zgłosiła się do nas firma prowadząca zarówno sprzedaż detaliczną w fizycznym sklepie jak i internetową. E-commerce na co dzień zmagał się z wieloma manualnymi procesami. Największym wyzwaniem był brak odpowiednich integracji pomiędzy Baselinkerem a systemem ERP – każde zamówienie z kanału online wymagało ręcznego tworzenia paragonu, co pochłaniało dużo czasu i narażało proces na błędy pracowników. Kolejnym wyzwaniem były niesynchronizowane stany magazynowe – brak połączenia pomiędzy sprzedażą offline i online prowadziło do błędów w statusach dostępności produktów i jednocześnie uniemożliwiało pełny podgląd na wyniki w obu kanałach.

Zaproponowane przez nas rozwiązanie

Firma zdecydowała się na wykorzystanie systemu Dotykačka jako centralnego rozwiązania dla sprzedaży stacjonarnej, a następnie jego integrację z Baselinkerem oraz systemem ERP. Taka konfiguracja umożliwiała nie tylko synchronizację danych offline i online, ale również automatyzację obsługi zamówień, w tym tworzenia paragonów.

Zaproponowaliśmy wdrożenie mechanizmu synchronizacji katalogu produktów w oparciu o identyfikatory EAN. Dzięki temu możliwe byłoby ujednolicenie bazy produktowej obejmującej blisko 3000 indeksów i zapewnienie spójności stanów magazynowych, które wcześniej generowały błędy. Taka automatyzacja obsługi zamówień pozwoliła na bieżącą aktualizację danych magazynowych i dostępności produktów w obu kanałach sprzedaży klienta.

Dashboardy zaimplementowane w Airtable dały firmie podgląd całego procesu – od złożenia zamówienia, poprzez jego kompletowanie, wysyłkę, aż po ewentualny zwrot. Dzięki temu poprawiła się przejrzystość obsługi klientów – pracownicy zawsze wiedzieli, na jakim etapie jest zamówienie. Wszystkie dane sprzedażowe zostały ze sobą połączone w Airtable, dlatego możliwe było stworzenie dedykowanych kokpitów do oceny wyników sprzedaży i kluczowych KPI firmy, których wcześniej brakowało.

Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce – przyspiesz procesy i odzyskaj czas

Automatyzacje e-commerce wspierają sklepy codziennie, ale ich odpowiednie wdrożenie sprawi, że poradzą sobie nawet z największym wzrostem ruchu jakim jest Black Friday. To szczególnie ważne, gdy standardowe systemy nie nadążają, a Twoje procesy wymagają dodatkowych usprawnień, by działać szybko i bezbłędnie. Nie czekaj na falę zamówień w Q4 – już teraz zautomatyzuj swój e-commerce. A jeśli chcesz być na bieżąco z tematami integracji i optymalizacji procesów w sklepach internetowych, zapisz się do naszego newslettera.

‍