Automatyzacje placówek medycznych, które warto wdrożyć

Dlaczego placówki medyczne decydują się na wdrożenie automatyzacji procesów?

Rosnące koszty funkcjonowania placówek medycznych, w tym przede wszystkim coraz wyższe koszty pracy personelu medycznego, sprawiają, że wiele podmiotów szuka sposobów na zwiększenie efektywności i ograniczenie kosztów operacyjnych. Jednym z takich kierunków jest automatyzacja procesów, która pozwala odciążyć pracowników z powtarzalnych zadań i lepiej wykorzystać dostępne zasoby. Przychodnie coraz częściej wdrażają m.in. wizyty online, elektroniczną rejestrację, automatyczne przypomnienia czy przedpłaty online, ograniczając tym samym liczbę czynności wymagających ręcznej obsługi.

Jakie obszary warto automatyzować w medycynie?

W medycynie największy potencjał automatyzacji nie zawsze dotyczy jednak pracy lekarzy czy personelu medycznego. Dużo czasu w tej branży pochłaniają bowiem zadania administracyjne związane z obsługą pacjentów, zarządzaniem danymi, umawianiem i przekładaniem wizyt, potwierdzaniem terminów czy obiegiem dokumentów. Dlatego automatyzację przychodni najczęściej zaczyna się od procesów realizowanych przez recepcję i administrację, gdzie wiele powtarzalnych czynności można wykonywać automatycznie.

Usprawnienie pracy rejestracji może mieć bezpośredni wpływ na efektywność placówki medycznej. Krótszy czas obsługi pacjenta, mniej telefonów wymagających ręcznej odpowiedzi, ograniczenie liczby nieodwołanych wizyt czy automatyczne przekazywanie informacji pomiędzy systemami pozwalają zespołowi skupić się na zadaniach, które rzeczywiście wymagają kontaktu z pacjentem. Automatyzacja nie musi więc oznaczać zastępowania pracowników – jej celem jest przede wszystkim ograniczenie czynności, które niepotrzebnie zajmują ich czas.

Jednocześnie specyfika placówek medycznych sprawia, że wdrażanie automatyzacji wymaga większej ostrożności niż w wielu innych branżach. Pacjenci powierzają placówce nie tylko swoje dane, ale również informacje dotyczące zdrowia, a sam kontakt z placówką często odbywa się w sytuacjach wymagających szczególnego zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Dlatego automatyzacja powinna być projektowana tak, aby usprawniała obsługę, ale nie pogarszała doświadczenia pacjenta ani nie utrudniała mu kontaktu z personelem – o tym jak to zrobić, opowiemy pod koniec artykułu.

W następnych akapitach pokażemy, które automatyzacje przychodni warto wdrożyć, od jakich procesów najlepiej zacząć oraz na co zwrócić uwagę, aby ich wdrożenie rzeczywiście przełożyło się na oszczędność czasu i sprawniejszą obsługę pacjentów.

4 automatyzacje, które warto wdrożyć w przychodniach

Wdrożenie automatyzacji rejestracji pacjentów

Wdrożenie automatyzacji rejestracji pacjentów jest jednym z najbardziej podstawowych sposobów usprawnienia pracy przychodni. Rozwiązania tego typu są stosowane od lat i mogą obejmować różne formy kontaktu, na przykład:

• zgłoszenia pacjentów przez internet – placówka może korzystać z gotowych portali, takich jak ZnanyLekarz, albo udostępnić na własnej stronie formularz pozwalający pacjentowi umówić wizytę bez kontaktu telefonicznego,
• chatbot do umawiania wizyt lekarskich – może przeprowadzić pacjenta przez proces wyboru specjalisty, terminu wizyty i przekazać niezbędne informacje bez angażowania pracownika rejestracji,
• voiceboty do rejestracji wizyt telefonicznie – takie rozwiązanie może automatycznie odbierać część połączeń, np. wtedy, gdy pracownicy rejestracji obsługują innych pacjentów lub główna linia placówki jest zajęta.

Taka automatyczna obsługa zgłoszeń pacjentów pozwala ograniczyć liczbę prostych czynności wykonywanych przez personel w rejestracji i jednocześnie udostępnić pacjentom dodatkowe sposoby umawiania wizyt. Dzięki temu brak możliwości dodzwonienia się do rejestracji nie musi oznaczać utraty pacjenta, który może skorzystać z innego kanału kontaktu.

Mechanizmy automatycznego potwierdzania wizyt

I choć ta automatyzacja procesu rejestracji wizyt może wydawać się banalna, jej działanie sprawia, że przychodnie nie tracą mniej czasu na wizyty odwołane w ostatnim momencie lub na pacjentów, którzy bez zapowiedzi nie pojawiają się w umówionym terminie.

Odpowiednio przygotowane systemy mogą automatycznie potwierdzać wizyty pacjentów na kilka sposobów:

• mailowo – za pomocą wysyłki maila z przyciskiem "potwierdź wizytę"
• SMS-owo – za pomocą wysyłki wiadomości SMS z prośbą o potwierdzenie, np. "Wyślij TAK aby zatwierdzić wizytę lub NIE, aby ją odwołać"
• telefonicznie – bez konieczności każdorazowego wykonywania połączenia przez rejestratorkę medyczną. Podobnie jak przy umawianiu wizyt, kontakt z pacjentem może przejąć odpowiednio przygotowany voicebot, który zadzwoni, poprosi o potwierdzenie terminu i zapisze odpowiedź w systemie.

Takie rozwiązania bezpośrednio wpływają na poprawę efektywności placówek medycznych, ponieważ znacząco zmniejszają ilość tzw. pustych godzin lekarzy – czyli czasu, w którym specjaliści mogliby po prostu przyjąć kolejnego pacjenta.

Automatyzacja harmonogramów lekarzy

Wdrożenie systemów do zarządzania wizytami pozwala rozszerzyć automatyzację również o zarządzanie harmonogramami lekarzy. System może automatycznie aktualizować dostępność specjalistów, dodawać lub usuwać terminy oraz reagować na zmiany pojawiające się w grafiku.

Pozwala to lepiej wykorzystać dostępne terminy, a jednocześnie pilnować zasad obowiązujących w placówce oraz ograniczeń wynikających z organizacji pracy czy przepisów. Część zmian w harmonogramach może odbywać się automatycznie, bez konieczności każdorazowej ingerencji pracownika rejestracji.

Jeżeli na przykład lekarz nie może przyjąć pacjenta w ustalonym terminie, system może zaproponować inny dostępny termin lub specjalistę oraz poinformować pacjenta o zmianie. Może również uwzględniać określone reguły podczas układania grafików i udostępniania terminów do rejestracji.

Zautomatyzowane zarządzanie korespondencją mailową

Przychodnie często obsługują dużą liczbę wiadomości e-mail, które dotyczą nie tylko kontaktu z pacjentami, ale także komunikacji z NFZ, lekarzami, dostawcami sprzętu i usług, laboratoriami czy innymi podmiotami współpracującymi z placówką. W efekcie pracownicy rejestracji i administracji poświęcają dużo czasu na przeglądanie, kategoryzowanie i przekazywanie wiadomości do odpowiednich osób.

Natomiast można wdrożyć systemy AI, które mogą między innymi:

• automatycznie priorytetyzować wiadomości i wskazywać te najpilniejsze,
• oznaczanie maili wymagających natychmiastowej reakcji
• automatyczne oznaczanie maili na kategorie i wysyłanie do odpowiednich działów
• generowanie automatycznych odpowiedzi, które pracownik administracji będzie mógł ewentualnie przeredagować i szybko wysłać

Takie rozwiązanie pozwala pracownikom administracji nie tylko szybciej obsługiwać korespondencję, ale również ogranicza ryzyko pominięcia ważnej wiadomości. W praktyce przeoczony e-mail może oznaczać zarówno utratę możliwości obsługi pacjenta lub realizacji wizyty, jak i poważniejsze konsekwencje, np. niedotrzymanie terminu przekazania wymaganych dokumentów do NFZ lub innej instytucji, co w skrajnych przypadkach może wiązać się z konsekwencjami finansowymi dla placówki.

Bardziej zaawansowane automatyzacje prywatnych placówek medycznych

Poza automatyzacją rejestracji, harmonogramów czy obsługi korespondencji istnieją również bardziej zaawansowane rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję. Dzisiaj korzysta z nich jeszcze stosunkowo niewiele placówek, jednak wraz z rozwojem AI prawdopodobnie będą pojawiały się w medycynie coraz częściej. Najnowsze trendy wykazują, że firmy będą coraz częściej wdrażać m.in.:

• Transkrypcję rozmowy lekarz-pacjent z użyciem AI – po nagraniu rozmowy system może przygotować automatyczną transkrypcję wizyt lekarskich. Trzeba przy tym pamiętać, że takie nagrania mogą zawierać dane pacjentów, dlatego nie powinny być przechowywane dłużej, niż jest to potrzebne.
• Automatyzację dokumentacji medycznej – na podstawie transkrypcji rozmowy system może przygotować notatkę lub wstępnie uzupełnić dokumentację medyczną. Przykładem takiego rozwiązania jest Noa Notes, rozwijane przez ZnanyLekarz.
• Zarządzanie dokumentacją medyczną z AI – dokumentacja medyczna może być automatycznie przypisywana do odpowiedniego pacjenta, przekazywana do kolejnych specjalistów albo analizowana w szerszym kontekście.

W przypadku takich rozwiązań ważne jest jednak, aby AI wspierało lekarza i personel, a nie samodzielnie podejmowało decyzje dotyczące pacjenta. Szczególnie przy generowaniu dokumentacji czy podsumowań warto pozostawić po stronie człowieka możliwość sprawdzenia, poprawienia i zatwierdzenia przygotowanych przez system informacji.

Na co uważać podczas wdrażania automatyzacji w branży medycznej?

Przychodnie i inne placówki z branży medycznej przetwarzają nie tylko zwykłe dane pacjentów, takie jak imię, nazwisko czy dane kontaktowe, ale również szczególnie wrażliwe informacje dotyczące ich stanu zdrowia. Z tego względu automatyzacji w medycynie nie powinno się wdrażać wyłącznie z myślą o tym, aby proces był szybszy.

Już podczas projektowania rozwiązania warto sprawdzić między innymi:

• czy dane będą przetwarzane i przechowywane wyłącznie w odpowiednio zabezpieczonych systemach,
• czy pracownicy nie będą musieli kopiować informacji o pacjentach do przypadkowych lub niezatwierdzonych narzędzi,
• czy każda osoba będzie miała dostęp tylko do tych informacji, których rzeczywiście potrzebuje do swojej pracy,
• jak długo będą przechowywane dane, transkrypcje i ewentualne nagrania,
• oraz czy możliwe będzie sprawdzenie, kto i kiedy miał dostęp do określonych informacji.

Ma to szczególne znaczenie przy wykorzystaniu narzędzi AI. Pracownik nie powinien na przykład kopiować fragmentu dokumentacji pacjenta do dowolnego publicznego narzędzia tylko dlatego, że chce szybko przygotować podsumowanie. Jeżeli sztuczna inteligencja ma być częścią procesu, powinna zostać wdrożona w kontrolowany sposób, z jasno określonym miejscem przetwarzania danych, uprawnieniami użytkowników i zasadami ich przechowywania.

Więcej na ten temat opisujemy w artykule „Cyberbezpieczeństwo w automatyzacji procesów biznesowych: Jak chronić dane i zachować kontrolę?”.

W przypadku medycyny szczególnie istotne jest więc połączenie automatyzacji z odpowiednim podejściem do bezpieczeństwa danych. Warto też wybrać partnera, który poza samym tworzeniem automatyzacji potrafi zaprojektować cały proces z uwzględnieniem sposobu przetwarzania informacji i dostępu do nich. W Sagiton Automation od lat łączymy doświadczenie w automatyzacji procesów z kompetencjami z obszaru cyberbezpieczeństwa, dlatego kwestie związane z ochroną danych uwzględniamy już na etapie projektowania rozwiązania.

Podsumowując, w jaki sposób możesz poprawić efektywność placówki medycznej?

Pamiętaj, że nie każdą czynność w przychodni trzeba i warto automatyzować. Wdrożenie najlepiej zacząć od procesów, w których pracownicy wykonują dużo powtarzalnych operacji: przepisują informacje pomiędzy systemami, odpowiadają na podobne wiadomości, ręcznie porządkują dokumenty, potwierdzają wizyty albo poświęcają dużo czasu na przekazywanie informacji pomiędzy osobami i działami.

To właśnie w takich miejscach automatyzacja najczęściej daje najszybszy efekt. Może ograniczyć liczbę ręcznie wykonywanych czynności, skrócić czas obsługi pacjentów i pozwolić pracownikom skupić się na zadaniach, w których rzeczywiście potrzebny jest człowiek.

Jeżeli nie wiesz, od którego procesu zacząć, możesz skontaktować się z nami. Podczas 30-minutowej konsultacji przyjrzymy się sposobowi działania Twojej placówki i wskażemy procesy, których automatyzacja może przynieść największą oszczędność czasu.