Czy warto wdrożyć Voicebota AI w firmie?

Jak wygląda automatyzacja obsługi klienta oparta o voiceboty?

Voicebot to rodzaj bota głosowego, który prowadzi rozmowę z klientem przez telefon. W przeciwieństwie do klasycznego chatbota, który komunikuje się tekstowo, voicebot wykorzystuje głos generowany w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że osoba dzwoniąca mówi do sztucznej inteligencji tak, jak podczas zwykłej rozmowy telefonicznej, a bot analizuje wypowiedź i tworzy odpowiedź zgodnie z tym, co usłyszał.

Teoretycznie taki asystent głosowy może zostać podpięty pod firmowy numer telefonu, w praktyce jednak często łatwiejszym i szybszym rozwiązaniem jest jednak wykorzystanie technologii VoIP (Voice over Internet Protocol), która pozwala prowadzić połączenia przez internet, bez konieczności korzystania z tradycyjnej infrastruktury. Firmy mogą też korzystać z gotowych narzędzi do obsługi voicebotów. W takim przypadku numer telefonu jest zazwyczaj przydzielany przez dostawcę oprogramowania na czas korzystania z danego narzędzia. To dobre podejście zwłaszcza wtedy, gdy firma chce szybko przetestować automatyzację rozmów bez przebudowy obecnej infrastruktury.

Automatyzacja połączeń przychodzących

W przypadku połączeń przychodzących voicebot może przejąć część zadań, które do tej pory wykonywali konsultanci. Najczęściej są to powtarzalne pytania klientów dotyczące oferty, dostępności usług, statusu zamówienia, godzin pracy, warunków współpracy czy procedur reklamacyjnych. Taka technologia może być także wykorzystywana w roli dyspozytora, który przekierowuje rozmówce na odpowiednie numery wewnętrzne (często po przeprowadzeniu krótkiego wywiadu).

Aby bot mógł odpowiadać poprawnie, powinien mieć dostęp do firmowej bazy wiedzy. Może to być zestaw najczęściej zadawanych pytań, regulamin, dokumentacja produktowa, informacje o usługach, cennikach lub dane pobierane z wewnętrznych systemów firmy. Dzięki temu klient otrzymuje odpowiedź od razu, bez oczekiwania na połączenie z pracownikiem.

Voicebot może też realizować bardziej praktyczne zadania, na przykład przyjmować zamówienia przez telefon. Klient podaje potrzebne informacje podczas rozmowy, a system zapisuje je i przesyła dalej, na przykład do panelu administracyjnego, systemu CRM, arkusza, aplikacji do obsługi zamówień lub bezpośrednio do zespołu odpowiedzialnego za realizację.

Automatyzacja połączeń wychodzących

Voiceboty są również wykorzystywane do połączeń wychodzących. To rozwiązanie sprawdza się szczególnie dobrze tam, gdzie firma musi regularnie kontaktować się z klientami w powtarzalnych sprawach. Dobrym przykładem jest branża medyczna, w której bot może zadzwonić do pacjenta i potwierdzić termin wizyty.

W takim scenariuszu voicebot ma określony zestaw komunikatów, które powinien wypowiedzieć, oraz informacje, które musi zebrać od rozmówcy. Może zapytać, czy pacjent potwierdza wizytę, chce ją odwołać lub przełożyć na inny termin. Następnie odpowiedź klienta zostaje zapisana w bazie danych albo przekazana do systemu rezerwacji. Dzięki temu pracownicy recepcji lub obsługi nie muszą wykonywać dziesiątek podobnych telefonów dziennie. Taka automatyzacja zbiera odpowiedzi, porządkuje dane i pozwala szybciej reagować na zmiany w grafiku.

Rodzaje automatyzacji z botami głosowymi, które warto wdrożyć

Voiceboty mogą być wykorzystywane na wiele sposobów, w zależności od branży, modelu sprzedaży i sposobu obsługi klienta. Inaczej będzie działał AI voicebot dla przychodni, inaczej dla e-commerce, a jeszcze inaczej dla firmy B2B, która sprzedaje produkty lub usługi wymagające indywidualnej wyceny.

Często jednak największą wartość daje nie samo stworzenie voicebota online, ale jego integracja z wewnętrznymi narzędziami, z których korzysta dana firma. Dzięki temu można nie tylko „karmić” bota głosowego różnymi informacjami, ale także pobierać i zapisywać dane przekazywane mu przez rozmówców. Bot może wtedy aktualizować statusy w aplikacjach, uzupełniać rekordy w CRM, przekazywać informacje do handlowców lub automatycznie uruchamiać kolejne etapy procesu. Poniżej przedstawiamy 3 podstawowe rodzaje automatyzacji, które przekładają się na przyspieszenie procesów biznesowych opartych o rozmowy przez telefon.

Voicebot do potwierdzania wizyt

Tak jak pisaliśmy w poprzednim akapicie, jednym z najczęstszych zastosowań voicebota jest potwierdzanie wizyt oraz. Dotyczy to przede wszystkim placówek medycznych, gabinetów kosmetycznych, salonów usługowych, firm szkoleniowych i wszystkich biznesów, które działają w oparciu o rezerwacje terminów.

Voicebot może automatycznie zadzwonić do klienta przed planowaną konsultacją i zapytać, czy termin jest aktualny. Jeśli rozmówca potwierdzi, informacja zostanie zapisana w systemie. Jeśli ją odwoła, firma może szybciej zwolnić termin i udostępnić go innej osobie. W przypadku chęci przełożenia spotkania, bot może zebrać preferencje dotyczące nowej daty lub przekierować sprawę do pracownika. Taka automatyzacja ogranicza liczbę nieodbytych konsultacji, porządkuje komunikację i pozwala zespołowi skupić się na bardziej wymagających zadaniach.

Voicebot dla e-commerce

Voicebot dla sklepu online może działać jako telefoniczny asystent klienta, który odpowiada na pytania dotyczące produktów, dostawy, płatności, zwrotów i reklamacji. W e-commerce wiele pytań się powtarza, dlatego stosunkowo łatwo zbudować bazę wiedzy w oparciu o najczęściej zadawane przez użytkowników pytania.

Taki voicebot dla sklepu online działa podobnie jak chatboty AI, ale zamiast rozmowy tekstowej prowadzi rozmowę głosową. Może odpowiadać na pytania o dostępność produktów, różnice między wariantami, zasady zwrotów, czas realizacji zamówienia czy warunki reklamacji. Jeśli zostanie odpowiednio wdrożony, może również mieć dostęp do danych o wysyłkach i sprawdzić na przykład, kiedy klient otrzyma swoje zamówienie.

W praktyce oznacza to, że część użytkowników nie musi czekać na kontakt z konsultantem. Wystarczy, że zadzwonią pod numer sklepu i zadadzą pytanie, a natychmiastowo otrzymają odpowiedź, bezpośrednio od głosowego chatbota AI.

Integracje voicebota z CRM

W firmach, w których obsługa jest dłuższa i bardziej złożona niż klasyczne „dodaj do koszyka i zapłać”, voicebot może pełnić rolę dodatkowej warstwy weryfikacji lub pozyskiwania informacji. Dotyczy to między innymi sprzedaży B2B, produktów konfigurowanych indywidualnie, usług wymagających wyceny lub procesów, w których handlowiec potrzebuje konkretnych danych, zanim przygotuje ofertę.

Jeśli lead nie poda wszystkich informacji koniecznych do przygotowania wyceny, sztuczna inteligencja może skontaktować się z nim jeszcze przed przekazaniem sprawy do działu sprzedaży. Taki głosowy chatbot może dopytać o brakujące szczegóły, takie jak zakres projektu, liczba użytkowników, termin realizacji, budżet, preferowane rozwiązanie lub dane techniczne.

Dopiero po zebraniu odpowiedniej ilości informacji lead może trafić do systemu CRM i zostać przekazany handlowcowi. Dzięki temu zespół sprzedaży otrzymuje lepiej przygotowane zapytania, a rozmowy z klientami są bardziej konkretne i efektywne.

Kiedy wdrożenie voicebota AI może negatywnie wpłynąć na jakość obsługi?

Voicebot AI nie zawsze będzie najlepszym rozwiązaniem dla każdej firmy i każdego procesu. Może negatywnie wpłynąć na jakość doświadczeń klienta wtedy, gdy w danej branży bardzo ważna jest relacja osobista z potencjalnym kupującym. Dotyczy to szczególnie klientów biznesowych, sprzedaży doradczej oraz sytuacji, w których rozmówca oczekuje nie tylko odpowiedzi, ale też zrozumienia kontekstu, uspokojenia lub indywidualnego podejścia. Przykładem może być branża prawna, finansowa, doradcza lub każda usługa, w której przez telefon trzeba zapewnić klienta, że sprawa przebiega zgodnie z procesem. W takich przypadkach zastąpienie człowieka botem może zostać odebrane jako obniżenie jakości obsługi klienta, nawet jeśli technicznie nasz voicebot online działa poprawnie.

Nie oznacza to jednak, że w takich firmach nie warto zautomatyzować procesów. W podobnych sytuacjach lepiej sprawdzają się inne rozwiązania oparte na AI, które wspierają pracowników, ale nie zastępują ich w bezpośrednim kontakcie z klientem.

Przykładowo rozmowy telefoniczne, oczywiście za zgodą klienta, mogą być nagrywane, a następnie analizowane przez odpowiednio wdrożoną automatyzację procesów wykorzystującą AI. Taki system może wyciągnąć z rozmowy najważniejsze informacje, uporządkować potrzeby klienta i przygotować wstępną ofertę dla sprzedawcy. Handlowiec może ją następnie sprawdzić, zatwierdzić i wysłać klientowi.

W takim modelu klient nadal rozmawia z człowiekiem, więc jakość relacji pozostaje bez zmian. Jednocześnie firma automatyzuje czasochłonne elementy procesu, przyspiesza przygotowanie ofert i ogranicza ryzyko pominięcia ważnych informacji.

Case study: jak poprawić jakość obsługi klienta w przypadku voicebota AI? 

Jednym z najprostszych sposobów na poprawienie jakości obsługi klienta w przypadku voicebota AI jest danie użytkownikowi wyboru. Asystent głosowy AI powinien pomagać, przyspieszać proces i zdejmować z zespołu powtarzalne zadania, ale nie może zamykać klienta w rozmowie, z której nie ma wyjścia. Nie ma nic bardziej frustrującego niż bot, który nie rozumie bardziej złożonego pytania, a jednocześnie nie pozwala przełączyć rozmowy do konsultanta.

Dlatego w dobrze zaprojektowanej automatyzacji warto przewidzieć możliwość przekierowania połączenia do człowieka. Może się to wydarzyć wtedy, gdy klient sam o to poprosi, gdy voicebot nie jest w stanie poprawnie zinterpretować intencji rozmówcy albo gdy temat rozmowy wymaga indywidualnej decyzji. Dzięki temu voicebot nie zastępuje obsługi klienta za wszelką cenę, ale działa jako pierwsza warstwa kontaktu, która pomaga szybciej rozwiązywać proste sprawy i odciąża konsultantów.

Często firmy decydują się też na model hybrydowy. W godzinach pracy, na przykład od 8:00 do 16:00, połączenia trafiają najpierw do konsultantów, a poza tymi godzinami są automatycznie przełączane na voicebota AI. Dzięki temu klient może uzyskać podstawowe informacje, zostawić dane kontaktowe, odpowiedzieć na krótką ankietę lub zarezerwować termin nawet wtedy, gdy zespół nie jest już dostępny.

Podobny scenariusz analizowaliśmy kiedyś dla firmy, która chciała wdrożyć voicebota do umawiania wizyt w salonie barberskim. Problem polegał na tym, że barberzy podczas obsługi klientów nie mogli odbierać telefonów, a każde nieodebrane połączenie mogło oznaczać utraconą rezerwację. Wdrożenie AI miało działać w prosty sposób: połączenie najpierw trafiało do salonu, a jeśli przez około 10 sekund nikt nie odebrał telefonu, system uznawał, że pracownicy są zajęci i przełączał rozmowę do voicebota.

W takim modelu firma mogła odbierać praktycznie wszystkie połączenia, ale bez rezygnowania z bezpośredniego kontaktu z klientem. Jeśli klient dzwonił w luźniejszym momencie, mógł spokojnie porozmawiać z obsługą salonu. Jeśli natomiast barberzy byli zajęci, asystent głosowy AI przejmował rozmowę, zbierał najważniejsze informacje i pomagał umówić termin. To przykład automatyzacji, która nie wpływa negatywnie na relację z potencjalnym kupującym, ale ją uzupełnia.

Voicebot, czyli sposób na przyspieszenie komunikacji z klientami

Jak widzisz, voicebot może być bardzo skutecznym sposobem na przyspieszenie komunikacji z klientami, szczególnie wtedy, gdy w firmie pojawiają się powtarzalne rozmowy, proste pytania, potwierdzenia terminów, ankieta przez telefon lub podstawowa obsługa zgłoszeń. Dobrze wdrożony asystent głosowy AI wspiera optymalizację procesów, ponieważ ogranicza ręczne zadania, porządkuje zbieranie informacji i pozwala szybciej obsłużyć klienta bez konieczności angażowania pracownika w każdą rozmowę.

Nie oznacza to jednak, że voicebot będzie najlepszym rozwiązaniem w każdej sytuacji. Jeśli w Twoim procesie sprzedaży bardzo ważna jest relacja, zaufanie, doradztwo lub indywidualne podejście, bardziej opłacalne może być zainwestowanie w konsultanta albo opiekuna klienta. W takich przypadkach proponujemy inne, często bardziej zaawansowane rozwiązania AI, o których pisaliśmy w artykule „Wdrożenie AI w firmie – jak wybrać odpowiednie rozwiązania? Praktyczne case studies”.

Jeśli jednak chcesz ograniczyć koszty operacyjne, zwiększyć dostępność obsługi i potrzebujesz rozwiązania, które będzie działało również wtedy, gdy konsultant nie może odebrać telefonu, voicebot może realnie poprawić efektywność całego procesu. Voicebot działa niezależnie od pory dnia, dlatego sprawdza się szczególnie dobrze tam, gdzie klienci dzwonią po godzinach pracy, oczekują szybkiej odpowiedzi lub chcą wykonać prostą czynność bez czekania na kontakt z człowiekiem.

Warto jednak pamiętać, że skuteczność takiego rozwiązania trzeba oceniać nie tylko przez pryzmat automatyzacji, ale też wpływu na konwersję i doświadczenie klienta. Jeśli jesteś przekonany/-a, że bot głosowy w Twojej firmie nie wpłynie negatywnie na wyniki sprzedaży, skontaktuj się z nami. Pomożemy Ci wybrać najlepsze rozwiązanie, zaprojektujemy odpowiedni scenariusz rozmowy oraz zintegrujemy voicebota z Twoimi systemami, aby jak najbardziej ograniczyć ręczną pracę i przyspieszyć obsługę klientów.