Agentic commerce, czyli agenci AI w e-commerce

Jak robiliśmy zakupy na przestrzeni lat

Handel od zawsze dążył do skrócenia dystansu między potrzebą a jej zaspokojeniem. Zaczynaliśmy od sklepów stacjonarnych, gdzie interfejsem był człowiek za ladą. Potem przyszła era sprzedaży telefonicznej, która dała nam wygodę, ale zabrała wizualny aspekt produktu. W końcu zdominował nas e-commerce – katalogi online, w których to my, klienci, musieliśmy nauczyć się obsługi filtrów, wyszukiwarek i skomplikowanych procesów checkoutu.

Dzisiaj stoimy u progu czwartej zmiany. Interfejs graficzny, w którym klikasz w kafelki, zaczyna ustępować miejsca Agentic Commerce. To moment, w którym przestajesz „obsługiwać sklep”, a zaczynasz „zlecać zakupy”.

Od chatbotów do agentów AI z uprawnieniami

Pamiętamy pierwszą falę czatbotów. Miały wspierać obsługę klienta, ale w praktyce najczęściej irytowały, serwując sztywne odpowiedzi z bazy FAQ. Prawdziwy przełom przyniósł rozwój Generative AI i to, o czym pisaliśmy już w kontekście agentów AI.

Różnica jest zasadnicza: czatbot tylko mówi. Agent AI działa. W tradycyjnym modelu szukasz butów do biegania. Wchodzisz na stronę, zaznaczasz filtry: „leśne”, „miękka podeszwa”, cena „do 400 zł”. Przeglądasz 20 par, czytasz opisy. W modelu Agentic Commerce piszesz jedno zdanie na czacie lub mówisz do telefonu: „Znajdź mi buty do biegania po lesie, z miękką podeszwą do 400 zł, które mają najlepsze opinie o przyczepności na błocie”. Agent nie tylko je znajduje, ale analizuje parametry techniczne i porównuje je z Twoimi poprzednimi zakupami, by trafić w rozmiar. Agent staje się ekspertem, który prowadzi za rękę aż do momentu dodania produktu do koszyka.

Nowa era: zakupy bez wchodzenia na platformę (ACP i Instant Checkout)

Prawdziwa zmiana paradygmatu następuje jednak w momencie, gdy uświadomimy sobie, że Twoja sprzedaż może odbywać się całkowicie poza sklepem internetowym – i nie mamy tu na myśli Allegro, Amazonu czy Google. W 2026 roku zachowania konsumentów ewoluują w stronę konwersacji. Coraz częściej zamiast wpisywać frazy w wyszukiwarkę, użytkownicy spędzają czas wewnątrz interfejsów takich jak ChatGPT, Gemini czy Perplexity, traktując je jako swoich osobistych asystentów zakupowych. To tam toczy się proces decyzyjny. Klient nie szuka już linku do sklepu; on oczekuje, że asystent w postaci sztucznej inteligencji, z którą właśnie rozmawia o planowaniu wycieczki w góry, od razu dobierze mu odpowiedni plecak i przejdzie przez finalizację transakcji.

Tu wchodzi idea Instant Checkout. To mechanizm, w którym proces zakupowy zostaje maksymalnie skrócony: od intencji („potrzebuję tego”) do potwierdzenia płatności, bez konieczności przechodzenia przez koszyk, zakładania konta czy wypełniania formularzy dostawy na stronie sprzedawcy. Wszystko dzieje się wewnątrz czatu. To już nie jest wizja przyszłości – to rzeczywistość napędzana przez takie otwarte inicjatywy jak m.in. the Agentic Commerce Protocol (ACP).

Czym jest Agentic Commerce Protocol (ACP)?

Dzięki współpracy gigantów technologicznych (takich jak OpenAI i Stripe), ChatGPT zyskał standard komunikacji, który pozwala mu „dogadać się” bezpośrednio z infrastrukturą płatniczą i magazynową e-sklepów. Agent AI sprawdza dostępność, oblicza koszty dostawy w czasie rzeczywistym negocjując z API przewoźników (np. InPost, DHL) i inicjuje płatność, korzystając z bezpiecznych danych użytkownika. W rezultacie protokoły takie jak ACP mogą stać się dla handlu tym, czym HTTP stało się dla stron WWW szybciej niż nam się wydaje.

ACP nie jest jedyną tego typu inicjatywą, ponieważ Google wraz z Shopify tworzą dedykowaną dla Agentic Commerce otwartą specyfikację – Universal Commerce Protocol. Dlatego możemy się spodziewać podobnych rozwiązań w innych popularnych LLMach już niebawem.

W świecie agentów tradycyjne SEO (optymalizacja pod słowa kluczowe) ustępuje miejsca AIO (AI Optimization), gdzie liczy się semantyka i dostarczanie danych w czasie rzeczywistym, a nie statyczne opisy. Należy jednak pamiętać, że w takim podejściu typu AI commerce, działania marketingowe zmieniają się na dostarczanie ustrukturyzowanych danych (np. przez API lub zaawansowane pliki produktowe np. w formacie JSON-LD), aby agenci AI mogli „przeczytać” ofertę Twojego sklepu. Jeśli agent Cię nie „widzi” w protokole, dla klienta nie istniejesz. Dlatego pytanie brzmi: czy Twój e-commerce jest technologicznie gotowy, by „wystawić” swoją ofertę do świata zewnętrznych agentów AI, czy nadal zakłada, że klient zawsze trafi na Twoją stronę główną samodzielnie?

Agentic commerce to nie tylko „okienko czatu” – to koncepcja handlu wielokanałowego

Błędem byłoby ograniczanie technologii agentycznej wyłącznie do stron internetowych. Prawdziwa siła Agentic Commerce objawia się tam, gdzie do tej pory wymagana była żmudna, ręczna praca człowieka: w telefonach i obsłudze e-maili.

• Voiceboty i automatyczne zamówienia telefoniczne: w firmach, w których liczy się szybkość i dostępność 24/7, voiceboty AI w e-commerce stają się pełnoprawnymi handlowcami. Klient dzwoni pod znajomy numer i zamiast czekać na połączenie z konsultantem, składa zamówienie u bota: „Potrzebuję pięciu worków zaprawy X i dostawy na jutro na budowę Y”. Voicebot weryfikuje stany, rezerwuje towar i finalizuje transakcję w czasie rzeczywistym.
• Rozmowy telefoniczne z „asystentem w tle”: istnieją branże – np. handel specjalistyczny czy B2B – gdzie relacja z klientem jest świętością. Handlowiec musi mieć czas, by pożartować, zapytać o pogodę czy podtrzymać więź z wieloletnim kontrahentem. Tutaj voicebot byłby błędem, ale AI commerce może występować jako „niewidzialny pomocnik”. Podczas gdy ludzie rozmawiają, agent nasłuchuje i generuje transkrypcję (czyli zamienia mowę na tekst w czasie rzeczywistym – o tym, jak to robimy, przeczytasz w naszym artykule o transkrypcjach AI: https://www.sagiton.pl/blog/jak-wykorzystac-transkrypcje-ai). Na tej podstawie automatyzacja e-commerce wyłapuje kluczowe informacje, sprawdza dostępność produktów w ERP i przygotowuje zamówienie. Handlowiec nie musi niczego ręcznie wprowadzać do systemu – po odłożeniu słuchawki tylko zerka na gotowy szkic i jednym kliknięciem wysyła go do klienta przez WhatsApp lub e-mail do potwierdzenia. W branżach krytycznych, takich jak sprzedaż sprzętu medycznego czy komponentów lotniczych, gdzie pomyłka o jeden symbol może być katastrofalna w skutkach, taki mechanizm weryfikacji przez człowieka przed wysyłką zamówienia jest kluczowym bezpiecznikiem.‍
• Inteligentna obsługa e-mail: skrzynki pocztowe w działach handlowych to miejsca, gdzie procesy często grzęzną w załącznikach. Agentic Commerce w tym wydaniu to AI, które nie tylko czyta treść wiadomości, ale analizuje przesłane specyfikacje, listy wymagań w PDF czy zestawienia w Excelu. Sztuczna inteligencja automatycznie wyciąga dane z tych dokumentów, weryfikuje je z naszym asortymentem i przygotowuje kompletną wycenę lub szkic zamówienia. Dzięki temu czas odpowiedzi na zapytanie ofertowe skraca się z kilku godzin do kilku sekund. To jeden z kluczowych elementów nowoczesnej automatyzacji sprzedaży, który pozwala handlowcom skupić się na zamykaniu transakcji, a nie na przepisywaniu danych z maila do systemu.

AI jako asystent operacyjny: eliminacja procesów, które kosztują, a nie zarabiają

Agentic Commerce to nie tylko „przycisk kupna”. Prawdziwa rewolucja zachodzi tam, gdzie AI przejmuje obsługę procesów, które generują wyłącznie koszty, nie przynosząc przy tym żadnego bezpośredniego zysku. Mowa o administracyjnym „back-office”, który w każdej firmie handlowej stanowi potężne obciążenie finansowe.

Typowym przykładem jest prośba o zmianę danych na fakturze lub wystawienie korekty. Dla pracownika to kilka minut żmudnego klikania, za które nikt mu nie płaci dodatkowej marży. Dla Agenta AI to zadanie na sekundy. Klient pisze: „Pomyliłem NIP w zamówieniu sprzed godziny, poprawcie na X”. Agent wchodzi do systemu księgowego, weryfikuje uprawnienia, nanosi poprawkę i odsyła dokument. Firma oszczędza czas specjalisty, który może zająć się faktycznym domykaniem sprzedaży.

Podobnie wygląda kwestia logistyki zwrotnej i reklamacji. To procesy „ujemne” – każda minuta poświęcona na ich obsługę to realna strata dla Twojej marży. Dzięki zastosowaniu AI w e-commerce, automatyzacja samodzielnie przeprowadzi klienta przez proces zwrotu: zweryfikuje zasadność reklamacji na podstawie przesłanych zdjęć (analiza wizualna), wygeneruje etykietę kurierską i zarezerwuje towar na wymianę.

W obszarze serwisu rola automatyzacji e-commerce przesuwa się z „zamawiania” w stronę inteligentnego zarządzania. Choć usługi cykliczne wynikają z harmonogramu, to ich koordynacja bywa logistycznym koszmarem. Agent AI nie tylko pilnuje terminów, ale aktywnie zarządza incydentami. Gdy klient zgłasza awarię urządzenia, agent analizuje wolne sloty techników w kalendarzu i natychmiastowo „dogaduje” termin wizyty, który pasuje obu stronom. To sprowadzenie roli obsługi klienta do czystego, bezkosztowego automatyzmu.

Strach przed automatyzacją i agentami AI – jak oswoić nieufność?

Oczywiście, każda technologiczna rewolucja na początku budzi opór – to naturalny mechanizm obronny przed nieznanym. Dziś wielu klientów deklaruje nieufność wobec AI, która miałaby podejmować za nich decyzje zakupowe czy zarządzać portfelem. Warto jednak spojrzeć na to z perspektywy historycznej: jeszcze kilkanaście lat temu za szaleństwo uważano kupowanie ubrań przez internet bez ich wcześniejszego przymierzenia. Dziś to standard, który napędza miliardowe obroty. Podobnie było z płatnościami – od obaw przed „kradzieżą sygnału” z karty, przeszliśmy do porządku dziennego nad płaceniem telefonem, zegarkiem, inteligentną obrączką, a nawet biometrią oka. To, co wczoraj było barierą nie do przejścia, jutro staje się przezroczystym elementem codzienności.

Wygoda zawsze ostatecznie wygrywa z niepewnością, o ile użytkownik ufa, że proces jest bezpieczny. W Agentic Commerce budujemy to zaufanie poprzez wielowarstwową autoryzację, dopasowaną do miejsca, w którym toczy się rozmowa:

1. Zatwierdzenie transakcji (Human-in-the-loop): agent nigdy nie jest „samowolką”. Niezależnie od kanału, kończy proces prośbą o akceptację, zapewniając tzw. niezaprzeczalność (non-repudiation)  
   
   • Na chacie w sklepie: agent AI w e-commerce generuje wewnątrz okna rozmowy interaktywną kartę z podsumowaniem i przyciskiem „Zapłać”. Kliknięcie otwiera bezpieczne, natywne okno płatności (np. Stripe), gdzie jednym ruchem zatwierdzasz kwotę.
   • W ChatGPT / Asystentach zewnętrznych: agent przesyła prośbę o autoryzację do Twojego cyfrowego portfela. Dostajesz powiadomienie push na urządzeniu, które aktualnie masz przy sobie, i potwierdzasz transakcję biometrią.
2. Inteligentne limity i uprawnienia: użytkownik definiuje „poziom swobody” systemu. Możesz pozwolić mu na samodzielne zamawianie materiałów eksploatacyjnych (np. toner do drukarki czy kawa do biura) do kwoty 100 zł, podczas gdy każda nietypowa lub większa transakcja wymaga Twojego wyraźnego „tak”.
3. Transparentność decyzji: zaufanie buduje zrozumienie. Agent nie może być czarną skrzynką. Na każde pytanie musi umieć odpowiedzieć: „Wybrałem ten produkt, ponieważ posiada certyfikat X, pasuje do Twojego modelu urządzenia i jest dostępny z dostawą w 24h”.
4. Bezpieczeństwo danych (tokenizacja): dzięki standardom takim jak ACP, AI commerce nie „widzi” Twojego pełnego numeru karty. Operuje na bezpiecznych tokenach, które są przypisane do konkretnego zakupu. Nawet jeśli rozmowa z agentem zostałaby przechwycona, dane finansowe pozostają nienaruszone w bezpiecznym skarbcu procesora płatności.
5. Tożsamość i cyfrowe pełnomocnictwa (W3C): agent nie musi znać Twoich haseł do sklepów. Dzięki standardom Verifiable Credentials (od W3C), legitymuje się on cyfrowym upoważnieniem. Sklep otrzymuje kryptograficzny dowód, że agent ma prawo działać w Twoim imieniu, ale Twoje dane logowania i tożsamość pozostają pod Twoją wyłączną kontrolą.

Podsumowanie: od trendu do rynkowej konieczności

Jeszcze niedawno Agentic Commerce traktowano jako ciekawostkę z pogranicza science-fiction. Dzisiaj to realne narzędzie przewagi konkurencyjnej, które pozwala najszybszym graczom na rynku przejąć klienta tam, gdzie konkurencja nawet nie wyświetla swojej reklamy. Jednak patrząc na tempo adaptacji modeli LLM i protokołów takich jak ACP, jutro Agentic Commerce stanie się po prostu rynkowym standardem i koniecznością, by utrzymać się w grze o uwagę nowych klientów.

Warto jednak pamiętać, że w 2026 roku w e-commerce zarabiamy podwójnie. Nie tylko na samej sprzedaży i zwiększaniu konwersji, ale przede wszystkim na radykalnym ograniczaniu niepotrzebnych kosztów operacyjnych. Wdrażanie automatyzacji żmudnych procesów administracyjnych, które gwarantuje Agentic Commerce, pozwala zamienić drogie roboczogodziny działu obsługi na automatyczne operacje wykonywane przez algorytmy. W dobie rosnących kosztów pozyskania klienta i presji na marże, to właśnie ta efektywność procesowa może okazać się Twoim największym zyskiem.