Automatyzacja windykacji – jak może wyglądać zautomatyzowane odzyskiwanie należności?

Dlaczego odzyskiwanie należności w firmach MŚP bywa problematyczne?

Windykacja w firmach z sektora MŚP często nie jest osobnym, uporządkowanym procesem. Zazwyczaj trafia po prostu na listę "To do", którymi zajmują się finansowe lub księgowość. Problem w tym, że pracownicy tych obszarów mają również dziesiątki innych obowiązków – wystawiają faktury, pilnują płatności wychodzących, przygotowują rozliczenia czy raporty. Windykacja jest więc jednym z wielu tematów i łatwo może zejść na dalszy plan. Do tego dochodzi także kwestia motywacji – wewnętrzny dział finansowy zazwyczaj nie jest rozliczany bezpośrednio ze skuteczności odzyskanych należności. Inaczej może wyglądać to w przypadku firm windykacyjnych, które często pracują w modelu, w którym ich wynagrodzenie jest powiązane z efektem. W praktyce oznacza to, że w małej lub średniej firmie wykonanie telefonu do kontrahenta albo wysłanie kolejnego przypomnienia może przegrać z zadaniem, które w danym momencie wydaje się bardziej pilne i jednocześnie łatwiejsze do wykonania. Niestety ciągłe upominanie się o płatności od klientów do najprzyjemniejszych czynności nie należy.

I właśnie tutaj pojawia się miejsce dla automatyzacji procesów windykacji. Zamiast uzależniać kolejne działania od tego, czy konkretny pracownik pamięta o sprawie i ma akurat czas, można zbudować proces, który sam pilnuje terminów i wykonuje wcześniej ustalone kroki. Przykładowo: sprawdza przeterminowane faktury, wysyła przypomnienie, po określonym czasie ponawia kontakt, tworzy zadanie dla pracownika albo przekazuje trudniejszą sprawę do dalszej obsługi. Dobrze zaprojektowana zautomatyzowana windykacja może działać również wtedy, gdy odpowiedzialny pracownik jest na urlopie, ma dzień wolny albo zajmuje się innymi obowiązkami. Odpowiednio wdrożona automatyzacja działa według ustalonych reguł i nie zapomina o żadnym z zaplanowanych kroków. Człowiek nadal może podejmować decyzje w bardziej skomplikowanych przypadkach, ale nie musi ręcznie pilnować każdej faktury i każdego terminu.

Dzięki temu firma nie musi całkowicie oddawać miękkiej windykacji na zewnątrz ani budować osobnego zespołu tylko po to, aby konsekwentnie realizować podstawowe czynności. Automatyzacja może przejąć najbardziej powtarzalną część procesu, a pracownik angażuje się dopiero tam, gdzie rzeczywiście jest potrzebny. W efekcie proces staje się bardziej regularny, przewidywalny i mniej zależny od pojedynczych osób, co może przełożyć się na większą skuteczność odzyskiwania należności.

Automatyzacja windykacji miękkiej – od czego zacząć wdrożenie

Tak jak w przypadku automatyzacji procesów w innych obszarach firmy, warto zacząć nie od wysyłania automatycznych SMS-ów czy maili, ale od uporządkowania danych. Podstawą powinno być jedno miejsce, w którym znajdują się wszystkie informacje związane z windykacją – przede wszystkim dane o klientach, wystawionych fakturach, należnościach, terminach płatności czy historię kontaktu.

Nie oznacza to od razu konieczności wdrażania rozbudowanego systemu. Nawet jeżeli firma na początku nie chce uruchamiać bardziej zaawansowanych automatyzacji, takich jak automatyczne generowanie wezwań do zapłaty, wysyłanie SMS-ów czy prowadzenie kilkuetapowych sekwencji przypomnień, samo zebranie informacji w jednym miejscu może znacząco ulepszyć pracę działu finansów.

W praktyce dane potrzebne do prowadzenia windykacji są zazwyczaj rozproszone pomiędzy kilkoma systemami. Informacje o fakturach znajdują się w programie księgowym, dane kontaktowe klienta w CRM-ie lub systemie ERP, wiadomości na skrzynkach mailowych, a potwierdzenie płatności w systemie bankowym. Pracownik, który chce sprawdzić sytuację konkretnego klienta, musi więc przechodzić pomiędzy kilkoma narzędziami. Pierwszym krokiem może być ich integracja i utworzenie prostego panelu wspierającego proces windykacyjny. W takim miejscu pracownik zajmujący się obsługą windykacji może:

• szybko przejrzeć aktualną listę dłużników i kwoty do odzyskania,
• sprawdzić, które faktury mają przeterminowane należności i od ilu dni są po terminie,
• zobaczyć historię wcześniejszych kontaktów z kontrahentem,
• ręcznie wysłać SMS-a lub e-mail bez przechodzenia do kolejnego systemu,
• sprawdzić, czy klient uzupełnił płatność,
• zobaczyć, jakie działania powinny zostać wykonane w następnej kolejności.

Już taki etap może zapewnić sporą oszczędność czasu pracowników administracji i finansów, ponieważ znika część ręcznego wyszukiwania danych, przełączania się pomiędzy systemami i pilnowania terminów w Excelu czy własnym kalendarzu. Dopiero na tak przygotowanej podstawie warto stopniowo zautomatyzować zarządzanie windykacją. Do panelu można dokładać kolejne moduły automatyzujące – na przykład automatyczne przypomnienie kilka dni przed terminem płatności, wiadomość po jego przekroczeniu, ponowienie kontaktu po określonej liczbie dni albo utworzenie taska dla pracownika, jeżeli wcześniejsze działania nie przyniosły efektu.

Takie podejście ma jeszcze jedną zaletę: firma nie musi od pierwszego dnia automatyzować całego procesu.

Wdrożenie automatyzacji windykacji miękkiej może odbywać się etapami. Najpierw porządkujemy dane i dajemy pracownikom jedno wygodne miejsce do pracy, następnie automatyzujemy najprostsze i najbardziej powtarzalne działania, a dopiero później budujemy bardziej rozbudowane scenariusze reagujące na zachowanie konkretnego klienta.

Przykład zautomatyzowanego odzyskiwania należności

W praktyce proces windykacji po automatyzacji może wyglądać na przykład tak:

• po upływie terminu płatności system wskazuje klientów, dla których należy rozpocząć działania windykacyjne,
• klient otrzymuje dwie pierwsze wiadomości e-mail w określonych odstępach czasu,
• jeśli klient nadal nie zapłaci, system może nadać kolejne przypomnienie lub utworzyć taska dla pracownika, który skontaktuje się z klientem telefonicznie,
• jeżeli faktura nadal pozostaje nieopłacona, system może przygotować przedsądowe wezwanie do zapłaty,
• ostatecznym krokiem może być przekazanie sprawy pracownikowi odpowiedzialnemu za przygotowanie dokumentów do dalszej, twardej windykacji.

To oczywiście tylko jeden z możliwych scenariuszy. W każdej firmie proces windykacji wygląda trochę inaczej, dlatego nie trzeba od razu wdrożyć całego rozwiązania. Na początku warto objąć automatyzacją najbardziej powtarzalne i czasochłonne czynności, a kolejne elementy dodawać wraz z rozwojem procesu. O tym, jakie usprawnienia w ściąganiu należności warto jeszcze wdrożyć opowiadamy w następnym akapicie.

Co warto dodatkowo zautomatyzować w procesie windykacyjnym?

Gdy podstawowy proces działa już sprawnie, można rozszerzać go o kolejne elementy, które ograniczają pracę ręczną i pomagają szybciej reagować na zaległości.

Automatyczne naliczanie odsetek

W bardziej zaawansowanych procesach odzyskiwania należności automatyzacja może również naliczać odsetki według ustalonych reguł oraz informować klientów o aktualnej wysokości zadłużenia. Dzięki temu pracownik nie musi każdorazowo wykonywać obliczeń ręcznie.

Wstrzymywanie pracy poszczególnych działów

Windykacja może wpływać także na inne obszary firmy. Na określonym etapie windykacji system może np. wysłać odpowiedni komunikat do produkcji, obsługi klienta czy sprzedaży z informacją o konieczności wstrzymania dalszych prac dla danego kontrahenta.

Odbieranie dostępów klientom za opóźnienia w płatnościach

W przypadku produktów i usług cyfrowych możliwe jest również automatyczne ograniczanie dostępu do wybranych funkcjonalności, blokowanie konta lub przekazanie informacji do pracownika odpowiedzialnego za nadawanie uprawnień.

Przykładowo agencja marketingowa może po określonym czasie przekazać informację o konieczności odebrania użytkownikom dostępu do dodatkowych narzędzi, paneli czy zasobów.

Rozwiązania AI do monitorowania działań

Do systemów zarządzania należnościami można również wdrożyć AI. W bardziej zaawansowanych systemach automatyzacji AI może tworzyć automatyczne podsumowania kontaktów z klientem, analizować historię sprawy oraz zbierać najważniejsze analizy dla pracownika.

Dzięki temu osoba przejmująca sprawę może szybko zobaczyć, co wydarzyło się wcześniej, jakie działania zostały wykonane i na jakim etapie znajduje się obecnie windykacja.

Automatyzacja procesów windykacji – co warto zapamiętać

Pamiętaj, że nie trzeba od razu usprawniać całej windykacji – często najlepiej zacząć od najbardziej czasochłonnych czynności, a kolejne elementy dodawać stopniowo. Warto także patrzeć na ten obszar szerzej i łączyć go z innymi procesami w firmie, np. księgowością, sprzedażą czy raportowaniem. Dzięki temu powstaje spójny przepływ informacji, a pracownicy nie muszą ręcznie przenosić danych pomiędzy systemami. W Sagiton Automation wdrażamy automatyzacje procesów finansowych i pomagamy firmom dobierać rozwiązania do ich rzeczywistych potrzeb. Jeśli chcesz sprawdzić, co można usprawnić w Twojej firmie, zapraszamy do kontaktu.