Obsługa leadów sprzedażowych przez telefon - jak zautomatyzować cały proces?

Dlaczego proces obsługi leadów sprzedażowych w B2B wymaga usprawnień?

W świecie sprzedaży liczy się czas reakcji – wiemy to z własnego doświadczenia. Potencjalny klient, który wypełnia formularz kontaktowy, oczekuje odpowiedzi niemal natychmiast. Tymczasem wielu sprzedawców wciąż musi przeskakiwać między systemami, sprawdzać maile, ręcznie wypełniać dane w systemie CRM i tworzyć dziesiątki ofert dziennie. Jak to się kończy? Brak czasu na kontakt z klientem i stracone szanse sprzedażowe.

Dlatego też proces obsługi leadów sprzedażowych w B2B warto jest zautomatyzować. Wdrożenie odpowiednich usprawnień pozwala firmom utrzymywać lepszy kontakt z potencjalnymi klientami, a jednocześnie nie obciążając za bardzo działu sprzedaży (nawet w przypadku dużej liczby leadów). W naszym artykule poznasz kilka sposobów na skuteczniejszą obsługę leadów nastawioną na tzw. mobile-first. Proponowane przez nas rozwiązania skuteczne nawet w przypadku zespołów pracujących w terenie lub dla tych sprzedawców, którzy uczestniczą codziennie w wielu spotkaniach i nie mają czasu zaglądać do komputera.

Od czego zacząć skuteczne zarządzanie zapytaniami potencjalnych klientów?

Jeżeli Twój dział marketingu prowadzi wiele kampanii jednocześnie, na pewno wiesz, że im większa liczba kanałów marketingowych, tym większa szansa na pozyskanie leada. Niestety, wiąże się to również z dużym ryzykiem, że niektóre zapytania zostaną przeoczone – sprzedawcy nie zawsze mają czas, aby zalogować się do wszystkich aplikacji i na bieżąco sprawdzać pojawiające się leady.

Jak narzędzia do automatyzacji marketingu i sprzedaży mogą im w tym pomóc?

Wdrożenie integracji pomiędzy różnymi kanałami kontaktu z leadami sprzedażowymi, pozwala zebrać wszystkie dane kontaktowe w jednym miejscu. Poniżej znajdziesz grafikę, która ilustruje taki przepływ informacji – od źródeł leadów w kanałach marketingowych, poprzez zapisanie w systemie CRM, aż po miejsce docelowe, którym w tym przypadku było powiadomienie na chacie firmowym.

‍

Takie automatyczne zbieranie kontaktów do potencjalnych klientów pozwala uporządkować chaos w procesie generowania leadów, związany z korzystaniem z wielu kanałów jednocześnie. Sprzedawcy zamiast przeklikiwać się pomiędzy różnymi systemami, otrzymują powiadomienie bezpośrednio w komunikatorze w czasie rzeczywistym (zaraz po przesłaniu przez leada danych kontaktowych). Takie zautomatyzowane workflow pozyskiwania leadów możą integrować różne źródła danych, m.in.:

• formularze na stronie internetowej,
• chatboty,
• media społecznościowe,
• marketplace’y,
• połączenia telefoniczne, a nawet SMS-y.

W ten sposób, żaden lead nie umknie uwadze Twojego zespołu, a reakcja działu sprzedaży może nastąpić niemal natychmiast – i to bez ręcznego przeszukiwania wszystkich narzędzi wykorzystywanych w kampaniach (takich jak social media czy strona internetowa). A jak już pisaliśmy w naszym artykule o zautomatyzowanym ofertowaniu:

78% klientów kupuje od firmy, która jako pierwsza odpowie na ich zapytanie. Źródło: LeanData

A więc jeśli chcesz zwiększyć efektywność sprzedaży w swojej firmie, musisz zapewnić Twoim potencjalnym klientom błyskawiczne odpowiedzi na ich zapytania, a pomóc Ci w tym może właśnie zautomatyzowanie procesów sprzedażowych. Przeczytaj poniższe case study i dowiedz się jak takie rozwiązanie pomogło naszemu klientowi w uporządkowaniu końcowej fazy procesu generowania leadów sprzedażowych.

Nasze Case Studies: Przyspieszenie przetwarzania leadów B2B

Zgłosił się do nas klient z branży usługowej, który mierzył się z niską konwersją leadów na klientów. Analiza danych przeprowadzona przez kadrę menadżerską wykazała, że pozyskiwanie leadów przez dział marketingu jest wykonywane w prawidłowy sposób. Jednak pomimo wysokiej jakości leadów, prowadzone działania marketingowe nie przynosiły skutków.

Okazało się, że jednym z kluczowych problemów strategii firmy był zbyt długi czas oczekiwania klienta na pierwszy kontakt ze strony sprzedawcy po wypełnieniu formularza na stronie (tzw. podejmowanie leadów.) Nowym, jasno określonym celem było skrócenie tego czasu do maksymalnie 15 minut dla najbardziej wartościowych leadów sprzedażowych.

Firma korzystała z Livespace CRM, który służył do obsługi leadów zakwalifikowanych już jako SQL (Sales Qualified Leads). Jednak w praktyce ten sam system wykorzystywano także do wstępnej kwalifikacji MQL (Marketing Qualified Leads), mimo że nie był do tego przeznaczony. W efekcie proces lead nurturingu był rozproszony, nieefektywny i trudny do analizowania, szczególnie jeśli chodzi o czas reakcji i konwersję “per sprzedawca”.

Klient potrzebował automatyzacji leadów, która pozwoliłoby na:

• szybki, półautomatyczny lead scoring MQL-i poza głównym CRM-em,
• stały monitoring czasu pierwszego kontaktu z leadem,
• czytelny dashboard prezentujący dane o konwersji i skuteczności sprzedawców.

W odpowiedzi na te potrzeby zaprojektowaliśmy zintegrowane środowisko kwalifikacji potencjalnych nowych klientów, oparte na Airtable, n8n i Slack. System składa się z:

• Integracji formularzy z Airtable – wszystkie formularze kontaktowe na stronie klienta podłączyliśmy do bazy danych w Airtable, gdzie zapytania automatycznie trafiają jako nowe rekordy (MQL).
• Automatyczne generowanie powiadomienia na Slacku – za pomocą n8n stworzyliśmy ścieżkę (workflow), które przy każdym nowym MQL-u z kampanii marketingowej, wysyła powiadomienie do kanału sprzedażowego na Slacku. MQL jest automatycznie przypisywany do kolejnego dostępnego sprzedawcy zgodnie z ustaloną rotacją.
• Bezpośrednia kwalifikacja z poziomu Slacka – sprzedawcy mogą jednym kliknięciem zadecydować, czy pozyskany lead jest gotowy do przekazania do systemu CRM jako SQL, czy powinien zostać odrzucony. Dostępny był również przycisk "podejmuję", który służy do rejestrowania momentu rozpoczęcia kontaktu, co umożliwia dalszą analizę danych i wyników sprzedażowych. Integracja z systemami CRM i Slackiem sprawia, że relacja z klientami może w całości odbyć się z poziomu aplikacji mobilnej.
• Monitoring i analityka – wszystkie informacje (momenty przypisania, podjęcia, decyzje o kwalifikacji) są zapisywane w bazie danych. Dzięki temu możliwe jest stworzenie przejrzystych dashboardów prezentujących wyniki procesu lead generation, m.in.: średni czas pierwszego kontaktu z MQL-em, konwersję MQL do SQL oraz skuteczność poszczególnych sprzedawców w czasie i liczbie zakwalifikowanych leadów. Takie rozwiązanie upraszcza efektywne zarządzanie i analizę danych, dzięki czemu firma może podejmować świadome decyzje i budować skuteczne strategie marketingowe.

Efekty wdrożonej przez nas automatyzacji sprzedaży:

• Skrócenie czasu generowania zestawień i raportów o 90%.
• Lepsze decyzje biznesowe w modelu data-driven.
• Zwiększenie motywacji w dziale handlowym.

7 procesów sprzedaży, które możesz zoptymalizować pod mobile-first

Integracja kampanii marketingowych z CRM-em oraz komunikatorem firmowym nie tylko zwiększa szybkość reakcji na pojawiające się zapytania, ale może także zaoszczędzić Twoim sprzedawcom mnóstwo czasu. Jako że zintegrowanie tych narzędzi umożliwia swobobodny przepływ informacji, bardzo łatwo jest na takiej bazie wdrożyć dodatkowe automatyzacje. Dzięki temu możesz zamienić firmowy komunikator w centrum zarządzania procesami i całą obsługę leada wykonywać z poziomu jednej aplikacji (mobilnej lub web).

‍

Poniżej znajdziesz 7 sposobów na zautomatyzowanie obsługi leada w taki sposób, aby sprzedawcy mogli swobodnie "pielęgnować je" z poziomu telefonu:

1. Pozyskiwanie leada oraz przypisanie osoby odpowiedzialnej

O tym, jak ważny jest czas pierwszego kontaktu z leadem, pisaliśmy już wcześniej. Dzięki integracji formularzy z komunikatorem nowe zapytania trafiają od razu na odpowiedni kanał – i co najważniejsze – mogą być automatycznie przypisywane do konkretnego pracownika według ustalonego schematu. Zespół nie musi się zastanawiać, kto powinien zadzwonić lub umówić spotkanie, a więc reakcja na zapytanie jest natychmiastowa.

2. Zmiana odpowiedzialności na inną osobę z działu sprzedaży

Jeśli z jakiejkolwiek przyczyny potrzebna jest zmiana opiekuna leada, sprzedawcy za pomocą jednego kliknięcia mogą przekazać kontakt innej osobie z zespołu. System automatyzacji natychmiast powiadamia nowego opiekuna o przydzielonym leadzie – bez konieczności logowania się do zewnętrznych narzędzi.

3. Zmienienie statusu leada w lejku sprzedażowym

Zamiast przełączać się między narzędziami, sprzedawca może zmienić status leada (np. z "Wylądował" na "Podjęto leada", "Zakwalifikowany", "Odrzucony") bezpośrednio z poziomu komunikatora – klikając w listę rozwijaną pod wiadomością. Dzięki integracji z Twoim systemem CRM lub bazą danych status automatycznie się zaktualizuje.

4. Wysyłka e-maili z poziomu komunikatora

Sprzedawca może szybko wysłać predefiniowaną wiadomość e-mail do leada bez wychodzenia z komunikatora – za pomocą przycisku przy powiadomieniu o nowym zapytaniu. System automatycznie podstawia dane z formularza lub CRMa, dzięki czemu mail jest spersonalizowany i gotowy do wysłania w kilka sekund i to bez logowania się do agenta pocztowego. Jeśli wymagane są bardziej indywidualne odpowiedzi, możliwe jest również tworzenie półautomatycznych wiadomości – handlowiec pisze treść „od zera” z poziomu komunikatora, a dane kontaktowe i kontekst leada są automatycznie uzupełnione. Połączenie komunikatora ze skrzynką pocztową, znacznie skraca czas obsługi i eliminuje konieczność żonglowania aplikacjami. Co ważne, każda wysłana wiadomość może być zapisywana w systemie CRM, dzięki czemu historia kontaktu jest dostępna dla innych członków zespołu. Upraszcza to pracę, w przypadku gdyby lead musiał zostać przekazany lub przejęty przez innego sprzedawcę.

5. Wysyłka SMS i szybkie zadzwonienie do leada

Dzięki wdrożeniu automatyzacji procesów sprzedażowych, z poziomu komunikatora możesz także wysłać SMS do klienta lub rozpocząć rozmowę telefoniczną. A wszystko to dzięki integracji z centralą VoIP (wirtualna centrala telefoniczna, która wykorzystuje sieć internetową do przesyłania połączeń głosowych). System może dodać gotową treść wiadomości lub zasugerować kontakt w odpowiednim czasie. Tak jak w przypadku wiadomości e-mail, rozmowy i SMSy mogą być automatycznie archiwizowane.

6. Automatyczne generowanie podsumowania rozmowy telefonicznej

Jeśli Twoi handlowcy często rozmawiają z klientami przez telefon, na pewno wiesz jak ważne przy takiej formie jest przygotowywanie notatek. Ręczne notowanie jest jednak czasochłonne i podatne na błędy, a dodatkowo odciąga uwagę sprzedawcy od meritum rozmowy. Dzięki wdrożeniu automatyzacji sprzedaży i integracji z narzędziem do transkrypcji nagrań, po zakończeniu połączenia sprzedawca może wygenerować podsumowanie rozmowy. Następnie informacje trafiają bezpośrednio do systemu – jako notatka w CRM lub wpis w bazie danych. Dzięki temu cały zespół ma dostęp do bieżącej wiedzy o odbytych połączeniach telefonicznych, bez konieczności pisania długich raportów czy ustnego dzielenia się informacjami.

7. Automatyczna wysyłka oferty i lead nurturing z poziomu komunikatora

Po kwalifikacji i zapoznaniu się z potrzebami leada, sprzedawca może jednym kliknięciem w Slacku wysłać dopasowaną ofertę handlową – bez konieczności otwierania systemu CRM, przeszukiwania szablonów czy tworzenia maila “od zera”. Dzięki temu klient otrzymuje powiadomienie SMS z linkiem do oferty, co zwiększa szansę na szybkie zapoznanie się z propozycją. Dodatkowo, z poziomu komunikatora, możliwe jest również ustawienie automatycznych maili do klienta o dowolnej, wcześniej przygotowanej treści (np. z pytaniami o zapoznanie się ofertą) – tzw. follow-up. Wdróż automatyzację sprzedaży i zapewnij swojej firmie, że żadna czynność nie “przepadnie” w natłoku codziennych zadań.

Czy można zautomatyzować telefoniczną obsługę leadów?

W poprzednich akapitach pisaliśmy już o pozyskiwaniu leadów z formularzy czy social mediów oraz automatycznym przesyłaniu informacji z tych źródeł... a co z telefonami? Czy jeśli lead zgłosi się do Twojej firmy telefonicznie, jesteś w stanie automatycznie odnotować treść jego zapytania w swoim CRMie? Okazuje się, że tak!

W wielu firmach, zwłaszcza w sektorze B2B, sprzedaż opiera się niemal w całości na rozmowach telefonicznych. Począwszy od pierwszego kontaktu z klientem, który dzwoniąc wykazuje zainteresowanie produktem lub usługą, aż do lead nurturingu i zrozumienie potrzeb klienta – telefon króluje w sprzedaży B2B.

Problemy natomiast mogą pojawić się wtedy, gdy zespół handlowy rozrasta się, a liczba połączeń rośnie – może to doprowadzić do tego, że:

• nie wiemy, czy wszystkie telefony od potencjalnych klientów zostały odebrane,
• nie wiemy, ile połączeń wykonuje każdy sprzedawca,
• połączenia telefoniczne nie są rejestrowane ani podsumowywane,
• związku z powyższym ciężko nam ocenić jakość i skuteczność kontaktów,
• przekazywanie spraw omawianych telefonicznie pomiędzy członkami zespołu albo nie odbywa się wcale, albo jest bardzo chaotyczne,
• cały kontakt telefoniczny staje się niewidzialną częścią lejka sprzedażowego, do którego nikt nie ma dostępu.

Jaki może być tego efekt? Połączenia telefoniczne trafiają do „szarej strefy” procesu sprzedaży – nie da się ich analizować, mierzyć ani usprawniać. Dlatego też, w nowoczesnych firmach, coraz popularniejsza staje się technologia VoIP. Pozwala ona na wdrożenie szeregu automatyzacji sprzedaży usprawniających codzienną pracę zespołów handlowych. Poniżej znajdziesz nasz sposób na znaczne ułatwienie kontaktu telefonicznego z potencjalnymi klientami.

Centrum zarządzania połączeniami telefonicznymi – CRM Sales Automation

Jako Sagiton sami mierzyliśmy się z trudnościami w mierzeniu efektywności procesów sprzedażowych odbywających się przez telefon. Dlatego, najpierw na użytek własny, a następnie u kilku naszych klientów, wdrożyliśmy narzędzie nazwane przez nas CRM Sales Automation. Oparte jest na low-code’owym rozwiązaniu Airtable, dzięki któremu możemy w prosty sposób rozbudowywać je o kolejne funkcjonalności i tworzyć automatyzacje dopasowane do konkretnych procesów oraz potrzeb danej firmy.

W standardowej wersji naszego systemu CRM, znajdziesz:

• Nagrywanie rozmów i widok listy połączeń – dzięki integracji telefonu z CRM, każde połączenie wykonane przez handlowca jest automatycznie nagrywane i zapisywane. Następnie kontakty telefoniczne trafiają do uporządkowanej listy, która pokazuje: datę, czas trwania, numer rozmówcy i nazwisko sprzedawcy. To pozwala nie tylko kontrolować aktywność zespołu, ale też wracać do oznaczonych, kluczowych rozmów – np. w razie reklamacji czy potrzeby głębszej analizy.
• Transkrypcję rozmów sprzedażowych z AI – po zakończonym połączeniu system CRM może automatycznie wygenerować podsumowanie, dzięki czemu nie trzeba tracić czasu na pisanie notatek. AI wychwytuje najważniejsze informacje: potrzeby klienta, ustalenia, potencjalne obiekcje, kolejne kroki. Wszystko trafia do CRM-a i jest dostępne dla całego zespołu – również wtedy, gdy lead trafia do innego sprzedawcy. Sprzedawca może takie podsumowania wykorzystywać również w wiadomościach e-mail wysyłanych do klientów.
• Wysyłkę oraz odbieranie SMS-ów z poziomu CRM – zaraz po zakończeniu połączenia handlowiec może wysłać SMS z potwierdzeniem ustaleń, linkiem do oferty lub przypomnieniem o spotkaniu – bez opuszczania systemu. SMS-y wychodzące jak i ewentualne odpowiedzi od klienta trafiają bezpośrednio do CRM, co zapewnia pełen kontekst komunikacji i ułatwia prowadzenie dalszych działań.
• Optymalizację komunikacji z zespołem – jeśli handlowiec potrzebuje wsparcia lub chce przekazać rozmowę innemu członkowi zespołu, może to zrobić w kilka sekund. Połączenie może zostać wtedy oznaczone i przypisane innemu sprzedawcy z prośbą o pomoc. Wszystko odbywa się w jednym narzędziu – bez maili, bez przełączania się między komunikatorami i przede wszystkim bez zgadywania kto powinien się zająć sprawą.
• Integrację z zewnętrznym systemem CRM – CRM Sales Automation może działać jako osobne narzędzie lub zostać w pełni zintegrowane z systemem CRM używanym w Twojej firmie (np. Livespace, HubSpot, Pipedrive). Dzięki temu dane o połączeniach telefonicznych notatki, statusy i SMS-y trafiają do głównego systemu sprzedażowego, a cały zespół pracuje na jednej wersji danych.
• Dashboardy ze statystykami połączeń – dzięki przejrzystym dashboardom menedżerowie widzą dokładnie, kto ile rozmawia, jakie są średnie czasy połączeń, które rozmowy były efektywne i ilu klientów podjęło decyzję zakupową po połączeniu telefonicznym. To narzędzie nie tylko do kontroli, ale przede wszystkim do podejmowania lepszych decyzji opartych na danych.

Kontakty telefoniczne to jeden z tych elementów pracy handlowca, które wydają się trudne – jeśli nie niemożliwe – do zautomatyzowania. W końcu to żywa rozmowa, niuanse, kontekst, emocje. A jednak, narzędzia takie jak Sagiton Sales Automation CRM pokazują, że da się tę część sprzedaży skutecznie zoptymalizować. Jeśli codzienna praca z telefonem zajmuje Twojemu zespołowi obsługi klienta mnóstwo czasu i energii – warto sprawdzić, jak takie rozwiązanie może ją ułatwić.

Podsumowując, jakie automatyzacje w obsłudze leadów z poziomu telefonu warto wdrożyć

Jeśli Twoi sprzedawcy spędzają godziny na ręcznym wprowadzaniu danych, przeklikiwaniu się między systemami i tworzeniu notatek po każdej rozmowie, to znak, że pora coś zmienić.

Zautomatyzowanie procesów sprzedażowych – od zbierania leadów, przez komunikację, po analizę rozmów – pozwala odzyskać czas i skupić się na tym, co najważniejsze: kliencie. Narzędzia i oprogramowania do automatyzacji, takie jak CRM Sales Automation upraszczają codzienną pracę i eliminują powtarzalne zadania.

Aktualnie, nawet połączenia telefoniczne, które długo wydawały się “nie do ruszenia”, dziś można monitorować, analizować i integrować z resztą systemu sprzedażowego. Jeśli chcesz mieć większą kontrolę nad lejkiem, szybciej reagować na przychodzące leady i zwiększyć efektywność zespołu – jest to rozwiązanie, które warto przetestować.

Nie wiesz, co tak naprawdę spowalnia Twój zespół sprzedażowy? Napisz do nas i umów się na bezpłatną konsultację. Podczas spotkania online opowiesz nam o problemach z jakimi mierzy się Twoja firma, a my pomożemy Ci znaleźć rozwiązania dopasowane do Twoich procesów.