Automatyzacja ofertowania – przyspiesz tworzenie ofert z AI

Dlaczego warto wdrożyć automatyzację procesów biznesowych do zautomatyzowania ofert handlowych?

Czas i koszty poświęcane na obsługę klienta, kiedy nie działa automatyzacja

Główną różnicą między procesem wyceny a realizacją zlecenia jest fakt, że za czas i wysiłek poświęcony na przygotowanie oferty nikt naszej firmie nie zapłaci. Z tego względu trend dążenia do minimalizacji nakładów czasowych i zasobowych w procesach sprzedaży jest coraz większy. Należy jednak zachować ostrożność – zbyt pobieżne podejście do opracowania oferty może skutkować jej niedopasowaniem do rzeczywistych potrzeb klienta, a tym samym przegraną w postępowaniu ofertowym.

Nieprecyzyjna analiza zapytań klientów

Jeszcze poważniejsze konsekwencje mogą pojawić się, gdy wygramy zlecenie na podstawie niepełnej analizy – wówczas, już w trakcie realizacji, może się okazać, że przewidziane koszty znacząco odbiegają od rzeczywistych. W efekcie projekt może zakończyć się ze stratą dla nas.

Ilość przygotowywanych ofert sprzedażowych vs. nasze moce przerobowe

Dodatkowym wyzwaniem w procesie ofertowania jest sytuacja, w której dział ofertowy (lub obsługi klienta – w zależności od struktury organizacyjnej firmy) otrzymuje dużą liczbę zapytań ofertowych i nie jest w stanie odpowiedzieć na nie wszystkie odpowiednio szybko. Wówczas pojawia się dylemat: czy powinniśmy skalować zespół i w ten sposób zwiększać jego efektywność czy też selekcjonować zapytania, skupiając się jedynie na tych, które wydają nam się najbardziej wartościowe. Należy jednak pamiętać o tym, że ograniczanie liczby przygotowywanych propozycji bezpośrednio wpływa na zmniejszenie szans na finalizację sprzedaży. Przykładowo, jeśli spośród 20 zapytań przygotujemy w sposób ręczny jedynie 10 ofert, a skuteczność naszego procesu wynosi 10%, to zrealizujemy tylko jeden projekt. Gdybyśmy natomiast odpowiedzieli na wszystkie 20 zapytań, statystycznie moglibyśmy liczyć na dwukrotnie większą liczbę wygranych.

Według raportu LeanData, czas w jakim odpowiadamy na zapytania klientów jest kluczowym czynnikiem wpływającym na ich decyzje zakupowe:

78% klientów kupuje od firmy, która jako pierwsza odpowie na ich zapytanie. Źródło: LeanData

Czy można wdrażać automatyzację ofertowania w Twojej firmie?

Z opisanymi wyżej problemami spotyka się niejedna firma, która oferuje złożone produkty lub usługi. Tego rodzaju oferty wymagają zaangażowania osób posiadających wiedzę ekspercką w danej dziedzinie.

Czy w takim razie możemy ten proces w jakiś sposób usprawnić, aby w czasie rzeczywistym przetwarzać otrzymany zbiór danych klienta, wprowadzać automatyczne generowanie naszych propozycji sprzedażowych, poprawić jakość obsługi, odciążyć nasz dział handlowy czy wyeliminować powtarzalne czynności znane z codziennej pracy handlowca?

Automatyzacja jest rozwiązaniem na te wyzwania i pozwoli nam nie tylko zmniejszyć koszty pozyskania klienta poprzez oszczędność czasu naszego działu handlowego, ale przede wszystkim zadba o to, aby zwiększyć efektywność i prawdopodobieństwo zamknięcia sprzedaży poprzez dostarczanie większej ilości szans sprzedażowych.

Bardzo często słyszymy od naszych klientów:

“Może faktycznie w innych firmach automatyzacja tworzenia umów i ofert zwiększa efektywność i pozwala zaoszczędzić czas i pieniądze, ale u nas zarządzanie tym procesem jest na tyle specyficzne, że nie da się go zoptymalizować...”

Czy takie stwierdzenie może być prawdą?

Automatyczne generowanie ofert - proces sprzedaży krok po kroku

Czym jest automatyzacja tworzenia umów i ofert?

Żeby odpowiedzieć na to pytanie zastanówmy się przede wszystkim jak moglibyśmy uogólnić każdy proces tworzenia umów i ofert. Według nas, mogłoby to wyglądać następująco:

• Klient zgłasza zapytanie – robi to w różny sposób: wysyła dokumentacje mailem, umawia się na spotkanie, zaprasza na wizję lokalną lub dzwoni przez telefon.
• Analiza wymagań i doprecyzowanie – jako oferent analizujesz dostarczone przez klienta dane i czasami może się okazać, że do utworzenia oferty, brakuje pewnych informacji, o którą musisz dopytać.
• Faza koncepcyjna – tutaj tworzysz swój plan realizacji zlecenia klienta. W ramach tej fazy możesz również tworzyć różne warianty realizacji zlecenia (np. wersja podstawowa i wersja rozszerzona/premium). Klienci lubią mieć wybór, a więc dlaczego im go nie dać?
• Wycena – na bazie rezultatów z fazy koncepcyjnej robisz wycenę lub wyceny jeśli zdecydowałeś/-aś się na ofertę wariantową. Może być to, w zależności od specyfiki twojej organizacji, zestawienie materiałów potrzebnych do realizacji projektu, wycena godzin roboczych lub oba te aspekty.
• Przygotowanie dokumentu z ofertą – posiadasz już koncepcję oraz wycenę, a teraz należałoby przygotować je w formie atrakcyjnej do odbioru przez klienta.
• Wysłanie oferty – najczęściej przygotowany dokument wysyłany jest klientowi mailem.
• Kwestie formalne – w przypadku pomyślnego zamknięcia sprzedaży, dochodzimy do etapu formalnego podpisania umowy i/lub przygotowania zamówienia.

Czy korzyści automatyzacji przewyższą włożony wysiłek?

Oczywiście automatyzacja każdego z opisanych wcześniej kroków, realizowana jest na różne sposoby, ponieważ zawsze pod uwagę bierzemy specyfikację danej firmy. Czasami automatyzacja może przebiegać szybko i sprawnie innym razem nie jest to takie proste i oczywiste, ale podczas wdrażania automatyzacji, musimy pamiętać że:

• to, że nie wszystkie procesy w Twojej firmie możesz zautomatyzować, nie oznacza, że nie możesz zautomatyzować części procesów,
• to, że zautomatyzowanie całego procesu może zająć sporo czasu, nie oznacza że automatyczne tworzenie ofert nie może być realizowane etapami,
• to, że dzisiaj nie możesz zautomatyzować jakiegoś etapu, lub koszt jego automatyzacji jest za wysoki, nie oznacza że jutro nie pojawi się rozwiązanie, które sprawi, że jednak taka automatyzacja będzie opłacalna.

Mając to na uwadze postaramy się przedstawić kilka przykładów adresujących automatyzację procesów ofertowania każdego z powyższych etapów, aby pokazać Ci, że zarządzanie ofertami można zacząć małymi krokami i sukcesywnie je rozwijać.

Postaramy się również przedstawić to na przykładach z różnych branż tak, aby pokazać jak tą samą fazę procesu automatyzacji ofert można zrealizować na różne sposoby. Oczywiście, w krótkim artykule blogowym nie jesteśmy w stanie przedstawić wszystkich możliwych sposobów automatyzacji sprzedaży. Dlatego może okazać się, że aby pomóc Twojej firmie, opisywane przykłady nie będą wystarczające. Chcemy jej jednak przedstawić, aby pokazały Ci one możliwości i korzyści dla firm. jakie daje nam współczesna technologia BPA (z ang. Business Process Automation).

Klient zgłasza zapytanie – automatyzacja obsługi klienta

Klient kontaktuje się telefonicznie:

Powody tego typu kontaktu:

• klient nie znalazł na Twojej stronie wystarczających danych, przeoczył je lub nie ma czasu szukać informacji na Twojej stronie,
• posiadasz na tyle drogi produkt, że klient woli osobiście skontaktować się ze sprzedawcą.

Rozwiązanie:
Aby zaadresować pierwszy problem zastanów się nad integracją Twojej strony z chatbotem i/lub voicebotem. Zarówno jeden jak i drugi mechanizm sztucznej inteligencji (AI) może być wyuczony informacjami o Twoich produktach/usługach nie gorzej od doświadczonego doradcy technicznego i udzielać wyczerpujących informacji Twoim klientom. Ponadto w sytuacji, gdy bot nie zna odpowiedzi na zadane pytanie, może przekierować konwersację do finalnego doradcy technicznego. Następnie Twój zespół ma możliwość uzupełnić wiedzę bota w taki sposób, aby następnym razem kontakt z doradcą nie był konieczny. Dzięki temu dział doradców pracuje nie ciężko, ale mądrze, a klient zawsze otrzymuje aktualne i konkretne informacje.

Drugi problem może być trudniejszy do rozwiązania, ale możliwości automatyzacji również mogą nam w nim pomóc. W momencie, gdy klient chce skorzystać z bezpłatnej konsultacji i oczekuje, że będzie rozmawiać z człowiekiem a nie botem, a my oferujemy usługi/produkty na tyle kosztowne, że zależy nam na relacji z klientami, możemy chcieć postawić przed telefonem człowieka a nie maszynę. Jednak dla naszego doradcy takie zadanie może być dość uciążliwe – prowadząc rozmowę z klientem, musi jednocześnie robić notatki, a następnie za każdym razem dodawać dane klienta do systemu CRM i wysyłać podsumowanie spotkania. Ponadto w dobie pracy zdalnej i wysokiej mobilności nasz konsultant wcale nie musi być przed komputerem, a rozmowa z klientem może być przełączone np. na jego numer komórkowy. Poprzez integrację w automatyzacji odpowiednich narzędzi AI, możemy analizować zapis rozmowy naszego konsultanta z klientem, automatycznie tworzyć podsumowania komunikacji z klientem i wyciągać z nich istotne informacje wymagane na dalszym etapie przygotowania oferty. Takie dane mogą zostać automatycznie wprowadzone do systemu CRM i wykorzystane do przygotowania  automatycznego podsumowania rozmowy, które nasz doradca może wysłać do klienta jednym kliknięciem, bez względu na to czy korzysta z telefonu czy z komputera.

Klient kontaktuje się z nami pisemnie (e-mail, formularz kontaktowy):

Powody tego typu kontaktu:

• klient nie był w stanie znaleźć wystarczających informacji,
• klient ma gotową specyfikację zamówienia i wysyła ją do wielu firm (organizuje taki przetarg, konkurs) w celu wybrania najlepszej opcji dla siebie (cena, czas, zakres, gwarancja itp.)

Rozwiązanie:

Podobnie jak w przypadku kontaktu telefonicznego, pierwszy powód można zaadresować za pomocą chatbota lub voicebota. Jednak jeśli oferujesz produkty, lepszym rozwiązaniem może być wprowadzenie asystenta doboru produktów lub – szczególnie w przypadku produktów o istotnym aspekcie wizualnym (np. w branży automotive, meblarskiej czy aranżacji wnętrz) – konfiguratora produktowego z opcją wizualizacji 3D. Zarówno asystent doboru jak i konfigurator jest automatyzacją customer onboardingu, która prowadzi klienta "po sznurku", bardzo często zastępując skomplikowane funkcje produktowe prostymi opcjami (np. czy produkt jest dla domu jednorodzinnego czy dla wielorodzinnego). Ponadto dają szerokie pole do potencjalnych up-selli (np. drzwi drewniane zamiast płyty MDF) oraz cross-selli, dosprzedaży produktów komplementarnych (np. dodatkowych nakładek na zawiasy do drzwi).

W drugim przypadku bardzo często nasz dział ofertowania musi przeanalizować dokumentację dostarczoną przez klienta, aby wyciągnąć z niej informacje kluczowe do przygotowania oferty. W takim przypadku ponownie możemy wykorzystać sztuczną inteligencję oraz platformy automatyzacji w celu przeanalizowania dokumentacji dostarczonej przez klienta. Co więcej analiza nie musi ograniczać się wyłącznie do dokumentów tekstowych (Word, PDF), mogą jej podlegać również bardziej złożone informacje np. obrazy/zdjęcia, projekty (pliki CAD, BIM) czy nawet pliki video. Wyciągnięte w ten sposób informacje mogą znacząco podkręcić tempo pracy i być wykorzystane w dalszych etapach procesu sprzedaży.

Analiza wymagań i doprecyzowanie – sztuczna inteligencja

Na tym etapie wiemy już mniej więcej jakie są potrzeby naszego klienta. Zebraliśmy je przez chatbota, rozmowę telefoniczną czy automatyczną ekstrakcję informacji dostarczonej przez klienta np. z wysłanego maila. Musimy w tym momencie ocenić czy mamy pełen zestaw danych potrzebnych do przygotowania przez nas oferty. Jeśli tak nie jest to zapewne koniecznym jest doprecyzowanie z klientem pewnych aspektów zapytania. Jak dzięki automatyzacji sprzedaży możemy tę fazę usprawnić?

Jeśli wiemy jakie informacje potrzebujemy do przygotowania oferty, nasza automatyzacja może zostać przygotowana w taki sposób, aby w przypadku braku wymaganych danych automatycznie informowała klienta o uzupełnieniu nieścisłości. Może to być przygotowane w formie wysyłanego klientowi maila, który będzie zawierał zestaw pytań lub link do uzupełnienia formularza. Co więcej, jeśli klient nie dostarczy informacji zwrotnej w przeciągu określonego czasu, np. 2-3 dni, automatyzacja może wysłać do niego przypomnienie w formie maila czy nawet wiadomości SMS. Dzięki temu zwalniamy nasz dział handlowy/obsługi klienta z konieczności pełnienia funkcji "przypominajki klienta", co może być dla naszych pracowników znaczącą ulgą.

Faza koncepcyjna - automatyzacja projektowania

W momencie gdy wiemy już jakie są potrzeby klienta oraz zebraliśmy komplet informacji wymagany do przygotowania oferty może się okazać, że potrzebne jest przygotowanie fazy koncepcyjnej. Jest to opcjonalny element procesu ofertowania, który jest realizowany tylko tam gdzie oferta nie jest tzw. ofertą sztampową i wymaga bardzo często przeanalizowania dokumentacji 2D/3D (CAD/BIM) od klienta i/lub wymaga wiedzy technicznej i pracy projektowej np.:

• chcemy zaprojektować klientowi meble albo zabudowę kuchenną,
• mamy do zaprojektowania instalacje sanitarne, wentylacyjne, elektrykę, odwodnienie itp.,
• chcemy sprefabrykować projekt budowlany (ściany, stropy, kolumny),
• zaprojektować hale stalowe.

W fazie koncepcyjnej/projektowania, automatyzacja umożliwia łatwe tworzenie ofert wariantowych dostosowanych np. do optymalizacji kosztów robocizny, materiału, czy maksymalizacji ROI/ROE. Taki generator ofert handlowych dla produktów i usług daje klientowi wybór, a naszemu działowi handlowemu możliwości do up-sell/down-sell czy cross-sell. Prezentowanie szerszej oferty sprawia, że klient musi się zastanowić nie tylko nad naszą propozycją, ale również nad tym co faktycznie w swoim portfolio oferuje nasza konkurencja.

Ponadto automatyzacja procesu tworzenia ofert pozwala na optymalizację kosztów produkcyjnych. Dzięki odpowiednio zaprojektowanemu algorytmowi zyskujemy dodatkowy bufor, który możemy wykorzystać do zwiększenia marży lub obniżenia ceny dla klienta, oferując tym samym bardziej konkurencyjne rozwiązanie. Automatyzując również fazę koncepcyjną (projektową) wiedza naszej firmy, która bardzo często "siedzi" jedynie w głowie naszych ekspertów, zostaje zapisana w formie cyfrowego programu do tworzenia ofert. Dzięki temu automatyzacja jest bezpiecznym miejscem do przechowania know-how naszej firmy, co w rezultacie afektuje następującymi korzyściami:

• wdrożenie nowego eksperta w proces ofertowania będzie niemalże błyskawiczne, ponieważ nie będzie on musiał poświęcać aż tyle czasu na poznawanie know-how firmy, który może być rozproszony pomiędzy wieloma osobami,
• standaryzuje to proces ofertowania, przez co bez względu na to jaki konsultant/doradca handlowy będzie przygotowywał koncepcję zamówienia, zawsze będzie ona spójna. W przypadku realizowania koncepcji w sposób manualny, to samo zapytanie mogłoby być zaprojektowane zupełnie inaczej przez dwóch różnych doradców technicznych tej samej firmy, co mogłoby wpływać na różny poziom jakości ofert. W przypadku, kiedy działa automatyzacja fazy koncepcyjnej, firma jest w stanie automatycznie i bez wysiłku utrzymywać ten sam wysoki poziom ofertowania.

Przyspieszenie wycen – kalkulator ofert

Mając już zestaw wymaganych danych oraz opcjonalnie koncepcję, jeśli specyfikacja zamówienia tego wymaga, możemy przygotować wycenę. Bardzo często kalkulator ofertowy sprowadza się albo do przygotowania zestawienia materiałów wymaganych do realizacji zamówienia (tzw. BOM - Bill of Materials), wyceny roboczo-godzin lub jednego i drugiego w przypadku zamówień projektowo-produktowych.

Jak możemy zautomatyzować BOM?

Mając już przygotowaną fazę koncepcyjną lub dokumentację otrzymaną od klienta w formie plików CAD lub BIM, jesteśmy w stanie automatycznie wygenerować zestawienie materiałów (np. w takich rozwiązaniach jak Revit czy https://hypar.io). Na jego bazie można już wygenerować ofertę łącząc BOM z cenniki produktowymi, które mogą mieć nałożone dynamiczne marże zgodnie z przyjętymi regułami naszych polityk cenowych

‍

‍

Jak możemy zautomatyzować wyceny roboczogodzin?

W przypadku wyceny usług również możemy odczuć korzyści automatyzacji. Przede wszystkim wykorzystując AI możemy zasilać nasz model informacjami o poprzednich realizacjach i bazując na tych danych sugerować ile czasu i jakich kompetencji potrzebujemy, aby zrealizować dany projekt. Oczywiście tego typu wyceny mogę być potem weryfikowane przez Twoich ekspertów technicznych, aby w razie potrzeby mogli oni skorygować wyceny dostarczone przez AI.

Należy też wziąć pod uwagę fakt, że w ramach tego typu wycen, wymagane mogą być kompetencje wielu osób (np. ekspertów technicznych, branżystów, handlowców, zewnętrznych podwykonawców). Również w tym przypadku automatyzacja może zwiększyć efektywność pracy i, co więcej, przekazywać tylko ograniczone informacje konkretnym osobom, co ułatwia analizę i redukuje niepotrzebny szum informacyjny. Podobnie jak w przypadku doprezyzowania wymagań z klientem, tutaj również może zostać zaadaptowany mechanizm przypomnień i ponagleń (email, sms) w taki sposób, aby osoba odpowiedzialna za przygotowanie finalnej oferty, nie musiała “ścigać” każdego pracownika osobno.

Generator ofert – integracja szablonów i formularzy

Jesteśmy już praktycznie na końcówce przygotowania oferty, mamy zebrane informacje, opcjonalnie przygotowane koncepcje z różnymi wariantami, wyceny materiałów i/lub roboczogodzin. Zostaje nam tylko wrzucenie informacji w odpowiedni format ofertowy, w taki sposób, aby wycena wyglądała profesjonalnie.

Wytwarzanie dokumentów to jeden z najprostszych etapów automatyzacji ofertowania i sprowadza się z reguły do jednorazowego przygotowania szablonu oferty, który później jest każdorazowo wykorzystywany przy generowaniu profesjonalnych dokumentów. Co więcej, taka generowana oferta może mieć formę edytowalnego dokumentu (Word, Google Docs), aby nasz handlowiec zawsze mógł zmodyfikować treść przed jej finalnym wysłaniem do klienta.

Wysłanie oferty – automatyzacja obsługi klienta

W momencie, gdy mamy już wygenerowany i zaakceptowany przez naszego handlowca dokument oferty, nie pozostaje nam nic innego jak wysłać go klientowi. Ten proces również możemy zautomatyzować. Dzięki temu, oprócz samej wysyłki, możemy również śledzić zachowania klienta (np. czy zapoznał się z ofertą), jak również wysyłać mu automatyczne przypomnienia (tzw. followup), aby nasz handlowiec nie musiał o tym pamiętać.

Zarządzanie kwestiami formalnymi – moment generowania umów

Po akceptacji oferty zostaje nam już tylko przygotowanie umowy i zebranie podpisów. Obszar generowania umów i obiegu dokumentów bardzo dobrze się automatyzuje, ale o tym szczegółowo opowiemy w osobnym artykule.

CRM czyli dashboardy i automatyzacja customer onboardingu

CRM jest obecnie nieodzownym standardem współczesnej sprzedaży, szczególnie w B2B. Dostarcza wiele funkcjonalności takich jak lejki sprzedażowe, dashboardy i automatyzacje. A więc czym jest automatyzacja w kontekście zarządzania relacjami z naszymi interesantami?

Jeśli korzystasz z Pipedrive, Hubspot, Livespace czy dowolnego innego systemu CRM udostępniającego tzw. interfejs API (z ang. Application Programming Interface), a obecnie praktycznie każdy CRM takowy posiada, jesteśmy w stanie połączyć wyżej opisane etapy procesu ofertowania z Twoim systemem CRM. Pozwoli to kierownictwu wykorzystać pełen potencjał automatyzacji w Twojej firmie, przede wszystkim w obszarze monitorowania procesów oraz tego na jakim stadium znajduje się jaka oferta i na tej podstawie odpowiednio prognozować przyszłe przychody, ewentualne inwestycje czy optymalizacje działań sprzedażowych.

Jeśli jesteś zainteresowany/-a tym, w jaki sposób możesz przyspieszyć obsługę leadów w swojej firmie, obejrzyj nasze video na YouTube – Automatyzacja sprzedaży: jak przyspieszyć obsługę leadów?

Podsumowanie - automatyzacja się opłaca

Proces ofertowania, choć w każdej firmie wygląda nieco inaczej, w istocie opiera się na bardzo podobnych etapach. Mimo że szczegóły przygotowywania ofert różnią się w zależności od organizacji, wiele ogólnych kroków pozostaje wspólnych i w dużym stopniu nadaje się do automatyzacji.

Po przeczytaniu artykułu, możesz być przytłoczony/-a ogromem wyzwań związanych z pełną automatyzacją procesu ofertowania, ale nie przejmuj się – nie musisz robić wszystkiego za jednym razem. Jeśli chcesz skorzystać z automatyzacji tego obszaru Twoich działań zacznij krok po kroku. Wprowadź najpierw automatyzację jednego etapu, a następnie oceń korzyści z niego płynące i dopiero wtedy podejmij decyzję o ewentualnej automatyzacji kolejnej fazy.

To podejście pozwoli Ci przede wszystkim nie ugiąć się pod ciężarem całości zadania, motywować się mniejszymi sukcesami w drodze do głównego celu i przede wszystkim zweryfikować na małych krokach, czy wprowadzone zmiany faktycznie działają i usprawniają wydajność Twojego przedsiębiorstwa.

Ponadto z wygenerowanego na automatyzacji zysku z poszczególnych etapów, będziesz w stanie sfinansować automatyzacje dalszych faz, przez co nie będzie to stanowiło dla Ciebie większego obciążenia finansowego. Dzięki takiemu podejściu, Twoja firma zamiast pracować ciężko zacznie pracować mądrze, a o to właśnie chodzi we wdrażaniu usprawnień.