Jak zautomatyzować proces obsługi zgłoszeń w firmie?

Dlaczego efektywny proces obsługi klienta jest tak ważny?

Wiele firm koncentruje się przede wszystkim na pozyskiwaniu nowych klientów – inwestuje w marketing, reklamy i działania sprzedażowe. Gdy jednak wyniki nie są zadowalające, często szuka przyczyn w niewłaściwej strategii lub ofercie, zamiast spojrzeć na to, co dzieje się po stronie obsługi. Tymczasem to właśnie nieefektywne procesy obsługi klienta sprawiają, że klienci nie wracają, a część z nich rezygnuje jeszcze przed finalizacją zakupu.

Pierwsze wrażenie klienta ma ogromne znaczenie – to właśnie ono często decyduje o tym, czy klient pozostanie z firmą na dłużej. Dotyczy to zarówno sektora B2B, gdzie potencjalni partnerzy biznesowi kontaktują się w celu umówienia spotkań, jak i sektora B2C, w którym klienci zgłaszają pytania lub problemy z zamówieniami.

W tym artykule skupimy się na tym, jak automatyzacja procesów może usprawnić komunikację w firmie – zarówno zewnętrzną z klientami (np. poprzez automatyczne odpowiedzi na zgłoszenia), jak i wewnętrzną pomiędzy zespołami, takimi jak handlowcy czy dział obsługi klienta (np. automatyczne przypisywanie zgłoszeń). Dzięki takim rozwiązaniom organizacje mogą szybciej reagować na potrzeby klientów, unikając chaosu i opóźnień w przekazywaniu informacji.

W dalszej części artykułu pokażemy, jak zautomatyzować obsługę zgłoszeń w firmie, aby usprawnić procesy, poprawić satysfakcję klientów i jednocześnie obniżyć koszty operacyjne. Jeśli interesuje Cię konkretny sektor, skorzystaj z nawigacji bocznej, aby przejść bezpośrednio do odpowiedniej sekcji.

Monitorowanie i przetwarzanie zapytań z różnych kanałów

Zaczniemy od problemu, który dotyka zarówno sektora B2C, jak i B2B. W wielu przedsiębiorstwach proces obsługi zgłoszeń działa sprawnie, dopóki komunikacja z klientami odbywa się tylko jednym kanałem. Sytuacja zmienia się, gdy firma zaczyna odbierać wiadomości z wielu źródeł – formularzy kontaktowych, adresów e-mail, czatów na stronie, mediów społecznościowych czy infolinii. Nagle okazuje się, że część zapytań przepada, a pracownicy nie wiedzą, kto odpowiedział klientowi, gdzie znajduje się korespondencja czy które zgłoszenie jest priorytetowe.

Rozwiązaniem takiego chaosu jest wdrożenie systemu zgłoszeń dla firm, który pozwala monitorować i przetwarzać zapytania pochodzące z różnych kanałów w jednym miejscu. Dzięki temu każdy kontakt z klientem – niezależnie od źródła – trafia do wspólnego panelu. Odpowiednio wdrożony system umożliwia zarządzanie zgłoszeniami klientów, przypisywanie ich do odpowiednich osób, a także ustawianie priorytetów czy terminów realizacji. Dodatkowo, jeśli zintegrujemy takie narzędzie z komunikatorem, może ono przesyłać wszystkie zgłoszenia na jeden wewnętrzny kanał komunikacji, np. do Slacka lub Microsoft Teams. W efekcie zespół obsługi klienta pracuje w jednym środowisku, ma pełny kontekst rozmów i szybciej reaguje na potrzeby klientów.

Takie scentralizowane rozwiązanie stanowi również doskonałą bazę do dalszej automatyzacji obsługi klienta. Kiedy wszystkie dane o zapytaniach trafiają do jednego systemu, można łatwo tworzyć reguły automatycznego przydzielania spraw, wysyłania powiadomień czy przygotowywania wstępnych odpowiedzi. Więcej o tych usprawnieniach przeczytasz w dalszych akapitach.

Automatyczne systemy obsługi zgłoszeń dla B2C

Wraz ze wzrostem liczby klientów, wiele firm potrzebuje rozwiązań, które pozwolą uporządkować komunikację i zoptymalizować codzienne procesy. Odpowiednio wdrożona automatyzacja obsługi klienta, pomaga firmom przejąć powtarzalne zadania i odciążyć zespoły, które do tej pory musiały ręcznie analizować każde zapytanie. W następnych akapitach skupimy się na tym, jak nowoczesne rozwiązania i platformy do obsługi zgłoszeń pomagają nie tylko odbierać i porządkować sprawy, ale także klasyfikować je, priorytetyzować i przekazywać do właściwych osób. Zostań z nami i dowiedz się, jak zautomatyzować obsługę zgłoszeń w firmie!

Voicebot i chatbot w obsłudze klienta – automatyzacja przyjmowania zgłoszeń

W firmach B2C działy obsługi często mierzą się z ogromną liczbą zgłoszeń, klienci bardzo często przesyłają nawet najprostsze pytania. Każde z nich trzeba jednak przejrzeć, ocenić i przekazać do właściwej osoby, co pochłania czas i powoduje ciągłe przerzucanie ticketów. Zamiast skupić się na realnych zadaniach, pracownicy zajmują się selekcją spraw i odpowiadaniem na powtarzalne pytania, co obniża efektywność i spowalnia reakcję na pilniejsze tematy.

Aby odciążyć zespoły i pozwolić pracownikom skupić się na bardziej wymagających zadaniach, coraz więcej firm wdraża automatyzacje wsparcia klienta, często wykorzystując chatboty i voiceboty jako pierwszy punkt kontaktu. Takie rozwiązanie pełni funkcję automatycznej obsługi klienta, która reaguje w czasie rzeczywistym na napływające zgłoszenia. Boty, które są tak naprawdę odpowiednio przygotowanym oprogramowaniem, potrafią samodzielnie udzielać odpowiedzi na pytania, na podstawie firmowej bazy wiedzy. Jednak aby zachować odpowiedni poziom obsługi, jeśli zgłoszona sprawa wymaga rozpatrzenia przez człowieka, system automatycznie kieruje ją do odpowiedniego działu. Jeśli w Twojej firmie, pracownicy muszą poświęcać kilka godzin dziennie na analizę zapytań i ciągłe odpowiadanie na te same pytania, wdrożenie automatyzacji komunikacji z klientem może znacznie przyspieszyć ich pracę. W kolejnym akapicie pokażemy, jak dedykowane oprogramowanie do obsługi kontaktu pozwoliło jednemu z naszych klientów z branży retail zaoszczędzić 60–80 godzin miesięcznie.

Case study: Automatyzacja obsługi zgłoszeń z użyciem agenta AI

Zgłosił się do nas klient, który zajmuje się sprzedażą elementów metalowych. W firmie problemem było czasochłonne przygotowywanie ofert – pracownicy działu obsługi klienta przyjmowali zgłoszenia telefonicznie. Jednocześnie rozmawiając z klientem, dopisywali oni do zamówienia wszystkie produkty, a następnie po zakończeniu rozmowy sprawdzali dostępność poszczególnych pozycji. Przez tak ułożony proces, często okazywało się, że produkty jednak nie są dostępne i należało ponownie kontaktować się z klientem w celu zaproponowania zamiennika. Przyjmowanie zamówień było również zbyt czasochłonne – przez co wraz z rozwojem przedsiębiorstwa i zwiększenia się liczby zgłoszeń, efektywność i czas reakcji działu wsparcia klienta spadały. Firma zdecydowała, że chce usprawnić procesy obsługi klienta i w tym celu skontaktowała się z nami.

Aby usprawnić proces ofertowania, przeanalizowaliśmy cały przebieg obsługi zapytania i wskazaliśmy etapy najbardziej obciążające dział handlowy. Na tej podstawie zaprojektowaliśmy automatyzację kontaktu z klientem polegającą na wdrożeniu agenta AI, który analizuje zapytania oraz przygotowuje wstępną ofertę. Dzięki integracji oprogramowania z centralą VoIP i narzędziem do transkrypcji, po zakończeniu rozmowu przez pracownika, agent AI automatycznie tworzy podsumowania rozmów, co eliminuje ręczne notatki i skraca czas pracy zespołu. Dodatkowo, połączenie danych z HubSpot, Subiekta i historii zakupów umożliwiło szybką klasyfikację klientów i sprawniejsze przygotowanie propozycji cenowych. W rezultacie firma znacząco zmniejszyła koszty obsługi poprzez zaoszczędzenie czasu – pracownicy spędzają teraz nad tym procesem nawet 60-80 godzin miesięcznie mniej. Dodatkowo jakość obsługi klienta wzrosła dzięki szybszemu dostępowi do informacji i ograniczeniu liczby ponownych kontaktów.

Automatyczne SMS-y z potwierdzeniami

Automatyczne SMS-y to stosunkowo proste do wdrożenia rozwiązanie, które potrafi znacząco usprawnić codzienną komunikację – zwłaszcza w firmach, gdzie klienci często zapominają o potwierdzaniu wizyt czy odbiorów. System może sam wysyłać powiadomienia lub generować gotowe templatki tekstów, które automatycznie uzupełnią się o dane klienta. Dodatkowo, pracownik działu obsługi może skorygować treść, aby była ona bardziej spersonalizowana.

Klasyfikacja i priorytetyzacja zgłoszeń

Twój zespół nadal ręcznie analizuje wszystkie przesłane przez klientów zapytania? Odpowiednio wdrożona automatyzacja obsługi klienta, pozwala uporządkować pracę zespołu i szybciej reagować na najważniejsze sprawy. Chociażby automatyczne badanie sentymentu klienta z AI sprawia, że systemy automatyzacji potrafią rozpoznawać emocjonalny ton wiadomości. Jeśli klient jest wzburzony lub pilnie potrzebuje pomocy, jego sprawa może automatycznie trafić na wyższy priorytet. Dzięki temu nie tylko obsługa przebiega bardziej empatycznie, ale kluczowe zgłoszenia są załatwiane szybciej i sprawniej – bez wielogodzinnego przeglądania każdego ticketa i ręcznego przesuwania w systemie CRM.

W przypadku jednego z naszych klientów, wszystkie zamówienia spływały na wspólną skrzynkę mailową, co powodowało dezorganizację w zespole obsługi – nie było wiadomo, które sprawy są już w realizacji, które pliki przekazano do analizy, a które nadal czekają na rozpatrzenie. Dodatkowo skrzynka była pełna spamu i spraw niezwiązanych z zamówieniami. Aby rozwiązać te problemy, stworzyliśmy system do automatyzacji obsługi klienta oparty na AI, który najpierw sprawdza zawartość wszystkich wiadomości, a następnie automatycznie rozdziela je pomiędzy handlowców. Mechanizmy AI od razu wykrywają, czy wiadomość jest zamówieniem czy spamem. Dodatkowo, system korzysta z technologii OCR (optycznego rozpoznawania znaków) do sprawdzania zawartości plików PDF, w których klienci przesyłają zamówienia. Taka automatyzacja ticketów w firmie realnie odciążyła pracowników, którzy do tej pory musieli to wszystko robić ręcznie.

Monitoring połączeń telefonicznych

W wielu firmach menedżerowie nie mają realnej możliwości śledzić, w jaki sposób pracownicy obsługują klientów przez telefon — szczególnie tam, gdzie nie funkcjonuje profesjonalna infolinia, a rozmowy telefoniczne są tylko jednym z wielu zadań działu obsługi klienta. Często spotykamy się również z sytuacją, że pomimo korzystania z systemu CRM do obsługi klienta, pracownicy nie uzupełniają informacji o przebiegu rozmów, przez co trudno ocenić jakość obsługi, sprawdzić status sprawy czy w ogóle stwierdzić, o czym była rozmowa. Brak danych uniemożliwia analizę i powoduje, że zarządzanie procesem odbywa się w dużej mierze „na wyczucie”.

Na szczęście z pomocą przedsiębiorcom przychodzi automatyzacja procesów obsługi klienta. Dzięki nowoczesnym rozwiązaniom no/low code można szybko stworzyć dedykowany system, który pozwala usprawniać cały proces i automatycznie monitorować połączenia telefoniczne. W ramach takich rozwiązań dla naszych klientów, często integrujemy centralę telefoniczną z narzędziami AI – powstały system generuje transkrypcje rozmów, tworzy podsumowania, a także wysyła menedżerom oraz zespołowi powiadomienia o nieodebranych połączeniach, aby przypomnieć o konieczności oddzwonienia. Co ważne, dedykowane rozwiązania działają na podstawie integracji systemu z obecnym środowiskiem IT wykorzystywanym przez firmy, a całość funkcjonuje sprawnie dzięki automatyzacji, zapewniając pełny wgląd w komunikację z klientem i podnosząc jakość obsługi.

Automatyzacja obsługi klienta B2B

Maile potwierdzające

Dla wielu firm ten temat może wydawać się wręcz banalny – "przecież wszyscy mają confirmation maile". No cóż… mogłoby się tak wydawać, ale jako firma wdrażająca automatyzację procesów regularnie spotykamy zespoły sprzedażowe, które nigdy takich wiadomości nie zaimplementowały. Jeśli klient wypełnia formularz, zostawia kontakt i nie otrzymuje żadnego potwierdzenia, że jego wiadomość dotarła cała i zdrowa oraz że ktoś z firmy odezwie się w określonym czasie – to znak, że w Twoim procesie sprzedaży jest poważna luka. A już szczególnie niepokojąca jest sytuacja, w której formularz w ogóle nie posiada tzw. thank you page, przez co użytkownik nie ma pewności, czy wszystko na stronie zadziałało poprawnie.

Tymczasem takie proste elementy automatyzacji komunikacji z klientem to fundament profesjonalnego pierwszego kontaktu. Co więcej, na automatycznych potwierdzeniach można zbudować znacznie więcej: system może wysyłać automatyczne odpowiedzi na zgłoszenia z dynamicznie podmienioną stopką aktualnie dostępnego handlowca lub, dzięki analizie AI, automatycznie wysyłać leadowi wiadomość z linkiem do kalendarza zespołu tylko wtedy, gdy wykryje wyjątkowo wartościowy lead. Takie rozwiązania automatyzacji obsługi klientów B2B pomagają firmom nie tylko przyspieszyć pierwszą reakcję, ale też sprawić, że klient czuje się zauważony i odpowiednio zaopiekowany już od pierwszych sekund kontaktu.

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń sprzedawcy

W wielu firmach B2B pojawia się ten sam problem: sprzedawcy nie zawsze wiedzą, kto powinien podjąć nowego leada, bo proces podziału zgłoszeń nie jest jasno określony. Brak struktury sprawia, że część zapytań zalega, a część trafia do przypadkowych osób przez co handlowcy obciążeni są nierównomiernie. Tymczasem odpowiednio wdrożona automatyzacja obsługi klienta w firmie pozwala nam takie problemy skutecznie rozwiązywać.

Dzięki zaawansowanym regułom automatyzacji, system może przeanalizować aktualne obciążenie zespołu (m.in. liczbę aktywnych leadów, czasochłonność prowadzonych spraw czy zaległe zadania w CRM) i przypisać zgłoszenie do handlowca, który faktycznie ma przestrzeń, aby się nim zająć. Jeśli klient zgłasza się przez formularz online, automatyzacja może dopisać mu odpowiedniego opiekuna jeszcze zanim lead trafi do CRMa.

Tak przygotowany system CRM z automatyzacją zgłoszeń od razu zachowuje porządek i równomiernie rozkłada pracę między członków zespołu. Dodatkowo, możliwe jest także natychmiastowe wysyłanie confirmation maila od właściwego handlowca. Wiadomość jest wysyłana automatycznie, ale dzięki jej pełnej personalizacji (wysyłki z personalnego maila handlowca, dobranie jego stopki itd.) klient ma poczucie indywidualnego podejścia.

Monitoring wiadomości mailowych

Czy wiesz, jak Twoi handlowcy komunikują się z klientami? Jakie udzielają odpowiedzi, jak prowadzą negocjacje i w jaki sposób rozwijają relacje sprzedażowe? Bez mechanizmów kontroli proces sprzedaży łatwo traci przejrzystość: nie wiadomo, na jakim etapie są rozmowy z leadami, a w momencie urlopu lub odejścia handlowca z firmy powstaje chaos i trudno ustalić, które szanse sprzedażowe były aktywnie prowadzone. Dlatego tak ważne są rozwiązania, które automatycznie zapisują korespondencję w CRM, zapewniając pełną widoczność komunikacji na każdym etapie rozmów.

Na rynku istnieją różne możliwości integracji mailingu z systemami do zarządzania relacjami z klientami. Popularne CRM-y oferują funkcję Smart BCC, która zapisuje wiadomość w systemie po dodaniu ukrytego odbiorcy – jednak wymaga to podłączenia prywatnej skrzynki mailowej handlowca, co rodzi ryzyko wycieku danych i utraty kontroli nad przepływem informacji. Alternatywą są bardziej zaawansowane rozwiązania, w których handlowcy korzystają z dedykowanych adresów e-mail, dzięki czemu do CRM-u trafiają wyłącznie wiadomości związane ze sprzedażą. Takie integracje, połączone z AI, umożliwiają nie tylko usystematyzowanie komunikacji w systemie do obsługi zgłoszeń, ale także generowanie podpowiedzi maili czy analizę tonu wiadomości.

Jako Sagiton stworzyliśmy rozwiązania wspierające automatyzację sprzedaży, które między innymi pozwalają firmom odzyskać kontrolę nad mailową komunikacją z klientami. Dowiedz się więcej o naszych modułach automatyzacji sprzedaży tutaj: https://www.sagiton.pl/produkty/moduly-automatyzacji-sprzedazy-i-obslugi-klienta

Czy zautomatyzowanie systemu zgłoszeń w firmie jest opłacalne?

Tak, w większości przypadków automatyzacja się opłaca, choć oczywiście wszystko zależy od specyfiki działalności i liczby zapytań, które trafiają do Twojej firmy. Proste mechanizmy, takie jak maile potwierdzające, to dziś podstawowy element relacji z klientem i standard w każdym systemie obsługi klienta. Jeśli jednak codziennie otrzymujesz kilkadziesiąt zapytań, a kilku pracowników zajmuje się wyłącznie ich przeglądaniem i udzielaniem powtarzalnych odpowiedzi, warto rozważyć bardziej zaawansowaną automatyzację procesów biznesowych, która nie tylko poprawi efektywność obsługi, ale również zoptymalizuje informowanie klientów o ich statusie zgłoszenia.

Bardziej rozbudowane projekty, takie jak dedykowane systemy, złożone integracje czy agenci AI, mogą wymagać większego nakładu czasu i budżetu. Jednak, jeśli wdrożenie takiej automatyzacji umożliwi Twojej firmie wielokrotne przyspieszenie pracy i znaczące obniżenie kosztów obsługi, może się ona okazać bardzo korzystna w dłuższej perspektywie (a często nawet i w krótszej). Kluczowe jest tu podejście oparte na ROI: jeśli rozwiązanie zwraca się w kilka miesięcy, automatyzacja staje się realną inwestycją w lepsze doświadczenie klienta i efektywniejszą pracę zespołu. W Sagiton Automation Agency pomagamy firmom ocenić, czy automatyzacja w zespołach obsługi klienta jest opłacalna, zanim podejmą decyzję o jej wdrożeniu.