Błędy w automatyzacji procesów biznesowych i jak ich unikać

Dlaczego warto znać typowe błędy przed rozpoczęciem automatyzacji?

Jak powiedział George Santayana: „Ci, którzy nie pamiętają przeszłości, są skazani na jej powtarzanie”. W kontekście automatyzacji ta zasada również się sprawdza – brak zrozumienia typowych pułapek może sprawić, że firmy wpadną w te same problemy, które inni już przerabiali. Automatyzacja procesów biznesowych to nie tylko wdrożenie nowej technologii - to także zmiana sposobu myślenia o organizacji pracy, komunikacji i przepływie informacji. Bez odpowiedniego przygotowania łatwo wpaść w pułapkę złych decyzji, które mogą zniweczyć potencjalne korzyści płynące z automatyzacji. Poniżej przedstawiamy dziesięć kluczowych błędów wdrażania automatyzacji, które warto znać i omijać szerokim łukiem, aby w pełni wykorzystać potencjał tej technologii i zbudować bardziej efektywne, skalowalne procesy w swojej firmie.

Brak jasno określonych celów biznesowych oraz strategii wdrażania automatyzacji

Problem: Firmy często przystępują do automatyzacji bez wyraźnego określenia, co chcą osiągnąć. Brak jasnych celów i strategii wdrażania automatyzacji prowadzi do nieefektywnych rozwiązań, które nie odpowiadają rzeczywistym potrzebom biznesowym.

Rozwiązanie: Przed rozpoczęciem projektu należy zdefiniować konkretne, mierzalne cele, np. skrócenie czasu realizacji procesu o 30% lub obniżenie kosztów o 20%. Zaangażuj wszystkie strony, aby ustalić, co jest priorytetem.

Przykład: Firma chciała zautomatyzować obsługę zgłoszeń klientów, ale nie określiła, czy priorytetem jest szybkość odpowiedzi, czy jakość. W rezultacie wdrożono system, który automatycznie wysyłał szablonowe odpowiedzi, co zirytowało klientów oczekujących spersonalizowanego podejścia. Rozwiązaniem było ponowne zdefiniowanie celów biznesowych i strategii automatyzacji procesu obsługi klienta i dostosowanie systemu do różnych typów zgłoszeń.

Realizacja wizji tylko jednej strony i brak zaangażowania zespołu

Problem: Automatyzacja często opiera się na perspektywie kierownictwa, które może nie znać szczegółów operacyjnych. Ignorowanie wiedzy pracowników wykonujących codzienne zadania często prowadzi do wdrożenia automatyzacji w sposób niepraktyczny. Dodatkowo, jeśli podczas tworzenia usprawnień technologicznych nie weźmiemy pod uwagę opinii zespołu, może okazać się, że końcowo pracownicy nie będą chętnie korzystali z nowego systemu. Jest to tak naprawdę kolejny czynnik negatywnie wpływający na strategię wdrażania automatyzacji.

Rozwiązanie: Pamiętaj o zaangażowaniu zespołu na wszystkich szczeblach procesu planowania i analizy procesów. Ich wiedza operacyjna jest kluczowa do stworzenia skutecznych rozwiązań automatyzujących.

Przykład: Zarząd firmy usługowej chciał wdrożyć system kontrolingu pracowników terenowych, ponieważ nie dostarczali oni na bieżąco raportów z postępów prac. Nie uwzględniono jednak, że pracownicy w terenie potrzebują prostego sposobu raportowania na telefonach komórkowych. Wdrożony początkowo system wymagał wypełniania skomplikowanych formularzy, co było niepraktyczne. Rozwiązaliśmy ten problem poprzez wprowadzenie automatycznego powiadomienia na Slacku – narzędzia z którego na co dzień korzystali pracownicy. Dzięki automatyzacji procesów wdrożonej z myślą o pracownikach, członkowie zespołu uzyskali wygodne dla nich rozwiązanie: z poziomu komunikatora mogą oni teraz szybko raportować statusy. Możliwe jest to poprzez dodaną przez nas funkcjonalność, która automatycznie tworzy raport na podstawie 30-sekundowego audio i informacji z prostego formularza, który pracownicy mogą uzupełnić nawet nie mając dostępu do komputera. Błąd we wcześniejszej automatyzacji wynikał więc "jedynie" z niewłaściwego wyboru narzędzi oraz braku zaangażowania zespołu, ale rzutował na negatywny odbiór wdrożonych usprawnień wśród zespołu.

Automatyzacja błędnych procesów – czyli kiedy i których procesów nie warto automatyzować

Problem: Jednym z częstych błędów popełnianych przez firmy jest automatyzacja błędnych procesów, czyli takich, które w praktyce… nie powinny być automatyzowane. Czasem zdarza się, że zautomatyzowany proces jest rzadko wykonywany, trwa bardzo krótko lub jego obsługa ręczna jest tańsza niż wdrożenie i utrzymanie automatyzacji – przynajmniej przy obecnie dostępnych technologiach i narzędziach automatyzacji. To przykład sytuacji, gdzie niewłaściwy dobór narzędzi i brak analizy opłacalności może prowadzić do straty czasu i pieniędzy.

Rozwiązanie: Rozsądnym podejściem jest weryfikacja opłacalności poprzez analizę ROI (Return on Investment). Porównaj koszt wykonywania procesu ręcznie, koszt wdrożenia i utrzymania automatyzacji oraz potencjalną redukcję kosztów, którą osiągniesz dzięki automatyzacji procesów. Na tej podstawie z łatwością obliczysz, czy automatyzacja zwróci się i jeśli tak, to w ilu miesiącach. Jeżeli ROI wskazuje, że inwestycja zwróci się w ciągu roku, to zwykle jest to solidny argument za wdrożeniem automatyzacji. W przeciwnym wypadku, warto albo odłożyć decyzję na później, albo poczekać na nowe technologie lub skalę operacji, która uzasadni inwestycję.

Przykład: W firmie usługowej, która obsługuje miesięcznie kilkanaście faktur kosztowych, pojawił się pomysł, by wdrożyć narzędzia automatyzacji do rozpoznawania danych z faktur i ich wprowadzania do systemu księgowego. Mimo że rozwiązanie wydaje się nowoczesne, analiza pokazała, że cały proces zajmuje jednej osobie około 30 minut tygodniowo. Koszt wdrożenia automatyzacji został wyceniony przez agencją automatyzująca na ok. 12 000 zł, a potencjalna oszczędność – zaledwie 200 zł miesięcznie. ROI wynosiłby ponad 60 miesięcy, co czyni inwestycję nieopłacalną przy obecnym wolumenie. Zamiast tego, firma zdecydowała się zautomatyzować raportowanie wyników miesięcznych – bardziej czasochłonny proces, który dzięki automatyzacji procesów nie generował już wysokich kosztów utrzymania.

Poniżej znajdziesz grafikę z przykładowymi procesami i oceną opłacalności ich automatyzacji. Pamiętaj jednak, że każda firma działa inaczej – automatyzacja procesu, która w jednej organizacji jest nieopłacalna, w innej może przynieść ogromne korzyści. Dlatego jako Sagiton Automation zawsze stawiamy na indywidualne podejście i odpowiednią strategię wdrażania automatyzacji.

‍

‍

Opór pracowników wobec narzuconej automatyzacji

Problem: Tak jak wspominaliśmy w poprzednim akapicie, pracownicy, którzy nie uczestniczyli w procesie projektowania automatyzacji, mogą czuć się pominięci i sprzeciwiać się zmianom, co prowadzi do sabotażu lub niskiej adopcji zautomatyzowanego procesu wśród zespołu.

Rozwiązanie: Włącz pracowników w proces projektowania i testowania projektu, aby czuli się współodpowiedzialni za sukces wdrożenia automatyzacji procesów.

Przykład: W biurze rachunkowym wdrożono system automatycznego rozliczania faktur bez konsultacji z księgowymi. Nie uwzględniono ich uwag, że system musi obsługiwać specyficzne kody podatkowe i nietypowe formaty faktur od zagranicznych kontrahentów. Brak szkoleń i wsparcia technicznego dla pracowników sprawił, że nadal ręcznie sprawdzali oni dane, co podważyło sens wdrożenia automatyzacji. Po przeprowadzeniu warsztatów i uwzględnieniu ich uwag, adopcja systemu wzrosła, a firma osiągnęła zamierzony sukces projektu automatyzacji procesów.

Punktowe podejście do wdrożenia automatyzacji

Problem: Automatyzacja realizowana fragmentarycznie, bez spojrzenia na całość procesów, prowadzi do niespójnych systemów, które mogą się dublować lub kolidować.

Rozwiązanie: Stwórz mapę wszystkich procesów biznesowych i zaplanuj automatyzację jako spójny ekosystem, w którym każdy element współgra z innymi. Im większy jest obszar automatyzacji procesów, tym bardziej przemyślana i celna będzie Twoja strategia automatyzacji.

Przykład: Dział sprzedaży firmy chciał zautomatyzować obsługę klientów poprzez nagrywanie rozmów, generowanie podsumowania AI i integrowania ich z CRM. Z kolei dział realizacji projektów chciał podobnego systemu do nagrywania rozmów z klientami o szczegółach realizacji. Bez zmapowania procesów firma wdrożyłaby dwa osobne systemy wykonujące niemal identyczne zadania – doszłoby więc do zdublowania automatyzacji. Integracja procesów pozwoliła stworzyć jedno uniwersalne rozwiązanie dla obu działów, oszczędzając czas i koszty.

Niewłaściwy dobór narzędzi

Problem: Wybór narzędzi pod kątem pojedynczej automatyzacji, bez uwzględnienia długoterminowych potrzeb i przyszłości automatyzacji procesów w danej firmie, może prowadzić do konieczności ich wymiany ze względu na ograniczenia techniczne lub licencyjne. Często również zdarza się, że klienci na fali trendu automatyzacji z użyciem AI zgłaszają się do nas i koniecznie chcą wdrożyć usprawnienie wykorzystujące sztuczną inteligencję. Firmy nie wiedzą jednak, że wdrożenie takiej automatyzacji procesów wymaga dobrej jakości danych wejściowych i nie zawsze jest opłacalne. Jeżeli interesuje Cię temat wykorzystania sztucznej inteligencji we wdrażaniu automatyzacji oraz błędów, na które trzeba przy tym uważać, przeczytaj nasz artykuł: https://www.sagiton.pl/blog/najczestsze-bledy-przy-wdrazaniu-automatyzacji-z-ai

Rozwiązanie: Przeprowadź dokładną analizę wymagań technicznych i licencyjnych, aby wybrać narzędzia skalowalne i dostosowane do przyszłych potrzeb firmy.

Przykład: Mała firma wdrożyła tanie narzędzie do automatyzacji wysyłki e-maili, które miało ograniczenia w liczbie wysyłanych wiadomości. Po przekroczeniu limitu firma musiała przejść na droższe rozwiązanie, co zwiększyło koszty. Inna firma, zamiast skorzystać z gotowego narzędzia CRM za 100 dolarów miesięcznie, postanowiła rozbudować własne, wewnętrzne rozwiązanie stworzone przez wewnętrzny dział IT. Długi proces developmentu pochłonął znacznie więcej zasobów, niż wynosiłyby koszty gotowego narzędzia. Staranne badanie potrzeb i skalowalności narzędzi automatyzacji procesów na etapie planowania pozwoliłoby uniknąć tych problemów.

Brak wiedzy o procesach u osób wdrażających automatyzację

Problem: Zewnętrzne agencje lub działy IT, które nie znają szczegółów procesów biznesowych, mogą stworzyć rozwiązania niedopasowane do rzeczywistości operacyjnej firmy. Takie błędy wdrażania ulepszeń powodują, że gotowa automatyzacja po implementacji albo nie jest wcale używana, albo jej użycie powoduje więcej problemów niż usprawnień.

Rozwiązanie: Zaangażuj osoby odpowiedzialne za codzienne procesy jako kluczowych konsultantów w projekcie automatyzacji, aby dostarczały szczegółowej wiedzy operacyjnej.

Przykład: Zewnętrzna agencja zaprojektowała system CRM dla firmy usługowej, przez brak zaangażowania zespołu swojego klienta pominęła kluczowe etapy procesu sprzedaży, takie jak konieczność ręcznego zatwierdzania rabatów powyżej 10% oraz integrację z systemem fakturowania używanym w firmie. System wymagał kosztownych poprawek. Włączenie zespołu sprzedaży w fazę projektowania pozwoliłoby uwzględnić te wymagania w początkowej fazie wdrożenia i tym samym zapewnić firmie sukces projektu automatyzacji.

Podejście „fire & forget” do automatyzacji

Problem: Po wdrożeniu automatyzacji firmy często zapominają o monitorowaniu wyników jej działań. Zmiany w narzędziach, licencjach lub nowe automatyzacje mogą sprawić, że system przestaje działać całkowicie lub staje się nieefektywny. Jest to jeden z najczęstszych błędów spotykanych wśród firm, które wdrażają nawet zaawansowane automatyzacje procesów.

Rozwiązanie: Wdróż automatyczne testy monitorujące działanie systemów i regularnie oceniaj, czy automatyzacje są używane i spełniają oczekiwania. Przeprowadź szkolenia dla zespołu, podczas których jasno określisz cele i KPI nowych procesów.

Przykład: Firma zautomatyzowała raportowanie sprzedaży, ale po aktualizacji oprogramowania księgowego raporty przestały się generować poprawnie. Brak planu monitorowania i optymalizacji spowodował, że problem zauważono dopiero po miesiącu. Wdrożenie automatycznych testów i cyklicznych przeglądów pozwoliłoby wykryć ten problem wcześniej.

Automatyzacja błędnych procesów

Problem: Automatyzacja procesów, które są błędne lub niestabilne i wciąż się zmieniają, prowadzi do tworzenia rozwiązań, które szybko stają się nieaktualne i wymagają ciągłych poprawek.

Rozwiązanie: Upewnij się, że proces jest stabilny i dobrze zdefiniowany, zanim przystąpisz do jego automatyzacji.

Przykład: Firma próbowała zautomatyzować proces onboardingu nowych pracowników, który wciąż był w fazie testów. Ciągłe zmiany w procedurze sprawiły, że system wymagał wielokrotnych aktualizacji, co zwiększyło koszty. Stabilizacja procesu przed automatyzacją pozwoliłaby uniknąć tych błędów wdrażania i tym samym zaoszczędzić czas oraz pieniądze przedsiębiorstwa.

Obsługiwanie przypadków brzegowych (corner case)

Problem: Jest to kolejny przykład automatyzacji niewłaściwych procesów. Zbyt duża koncentracja na obsłudze rzadkich lub skomplikowanych przypadków może sprawić, że wdrożenie automatyzacji stanie się zbyt złożone, kosztowne w tworzeniu i trudne w utrzymaniu.

Rozwiązanie: Skup się na automatyzacji obejmującej procesy, które zdarzają się najczęściej, pozostawiając użytkownikom możliwość ręcznej modyfikacji w nietypowych przypadkach.

Przykład: Przy realizacji projektu automatyzacji generowania projektu podciśnieniowego systemu odwodnienia dachu, zespół nie próbował uwzględniać wszystkich możliwych przypadków, ponieważ wymagałoby to wprowadzenia wielu zmiennych wejściowych, co byłoby niewygodne dla użytkownika i kosztowne w utrzymaniu. Zamiast tego system umożliwiał lekkie modyfikacje, takie jak przesunięcie rur lub wpustów dachowych, co uprościło proces i zwiększyło jego użyteczność.

Zaplanuj odpowiednią strategię wdrażania automatyzacji!

Automatyzacja procesów biznesowych to potężne narzędzie, które może znacząco skrócić czas realizacji procesów i zwiększyć efektywność organizacji. Jednak bez odpowiedniego przygotowania może przynieść więcej szkody niż pożytku. Jednym z najpoważniejszych zagrożeń jest automatyzacja błędnych procesów – czyli takich, które już na etapie manualnym są źle zaprojektowane. Równie często spotykanym problemem jest niewłaściwy dobór narzędzi, nieuwzględniający specyfiki firmy i jej systemów.

Do tego dochodzą błędy wdrażania, wynikające z braku spójnej komunikacji, niejasnych celów czy pomijania wiedzy pracowników. Brak integracji systemów i nadmierna złożoność rozwiązań może prowadzić do frustracji i kosztownych poprawek. Dlatego strategia wdrażania automatyzacji powinna opierać się na współpracy wszystkich interesariuszy – zarówno po stronie biznesowej, jak i technicznej.

Aby osiągnąć sukces projektu automatyzacji, warto sięgać po nowe technologie, ale robić to świadomie, z jasno określonymi celami i przy wsparciu doświadczonych partnerów. Popełnione błędy mogą okazać się droższe niż samo wdrożenie, dlatego kluczowe jest strategiczne, przemyślane podejście.