.jpg)
Subskrypcyjna platforma e-commerce dla Waldo
E-commerce
Aplikacje webowe
Marketing i sprzedaż
Kategoria:
Aplikacje webowe
E-commerce
Obsługa klienta
Technologie: Java, Angular, HTML, CSS, Bootstrap
Projekt realizowaliśmy dla producenta narzędzi elektrycznych, który sprzedaje swoje produkty poprzez rozbudowaną sieć dealerów i dystrybutorów. Naszym zadaniem było usprawnienie istniejącego systemu reklamacyjnego, który umożliwia końcowym klientom zgłaszanie reklamacji bezpośrednio do producenta – mimo że zakup odbywa się u pośrednika.
Konsultanci nie mogli dodawać zgłoszeń telefonicznych
Wielu klientów wolało składać reklamacje telefonicznie. Konsultanci często przyjmowali więc takie zlecenia poprzez rozmowę z klientem, a następnie musieli wprowadzić ją do systemu. W aplikacji brakowało jednak dedykowanego widoku dla działu obsługi klienta. Konsultanci musieli prosić klienta o wszystkie dane przez telefon a następnie przechodzić przez cały proces z poziomu widoku zwykłego użytkownika.
Brak dedykowanego panelu administracyjnego
Aplikacja posiadała wiele skomplikowanych integracji z innymi systemami, były to m.in. programy do mierzenia statystyk marketingowych. W przypadku kiedy któraś z integracji zawiodła, ciężko było dojść do tego, w czym leżał problem. Wynikało to z tego, że platforma do zarządzania reklamacjami nie posiadała własnego panelu administracyjnego. Programiści poświęcali więc wiele czasu na rozwiązywaniu problemów, które z odpowiednią historią logów udałoby się rozwiązać o wiele szybciej.
Firma nie posiadała efektywnego procesu obsługi błędów
W momencie, kiedy użytkownik zgłaszał na infolinii, że platforma reklamacyjna posiadała jakikolwiek błąd (np. nie działał formularz kontaktowy), obsługa klienta musiała przekazać tę informację do programistów. Często jednak konsultant nie wiedział o jakie szczegóły techniczne dopytać użytkownika, przez co programiści nie posiadali pełnej wiedzy o tym, co tak naprawdę wydarzyło się w aplikacji i czy był to faktycznie problem z nią związany, czy chociażby błąd zewnętrznego systemu zintegrowanego poprzez API. Często również zdarzało się, że użytkownicy zgłaszali "błędy", które wynikały tylko i wyłącznie z nieprawidłowego korzystania z aplikacji. Programiści marnowali więc swój czas na szukaniu niestniejących nieprawidłowości w systemie.
Refaktoryzacja aplikacji
Z uwagi na przestarzały stos technologiczny i liczne zmiany wprowadzane przez lata, modernizacja starego systemu była nieopłacalna. Zaproponowaliśmy więc klientowi całkowite przepisanie systemu. Nowa wersja, oparta na aktualnych technologiach, powstała już po ustabilizowaniu zakresu funkcji, co pozwoliło skupić się na jakości i niezawodności. W ramach projektu wdrożyliśmy panel administracyjny umożliwiający pełne monitorowanie wywołań API. Dzięki temu osoby zarządzające platformą uzyskały szybki dostęp do logów i łatwe diagnozowanie błędów oraz jasność tego, czy problem leży po stronie platformy czy systemów zewnętrznych.
Dedykowany widok dla obsługi klienta
Wdrożenie dedykowanego panelu administracyjnego umożliwiło konsultantom szybkie dodawanie zgłoszeń telefonicznych bez konieczności korzystania z widoku zwykłego użytkownika. Nowy moduł został dostosowany do ich potrzeb, dzięki czemu proces wprowadzania danych klienta stał się prostszy i bardziej intuicyjny. Dodatkowo system automatycznie rozróżnia teraz zgłoszenia telefoniczne od tych dodanych samodzielnie przez użytkowników, co ułatwia raportowanie i analizę kanałów kontaktu.
System do zgłaszania błędów na platformie
Wdrożyliśmy nowy system zgłoszeń na stronie producenta, umożliwiający użytkownikom łatwe raportowanie problemów poprzez intuicyjny formularz. Każde zgłoszenie było automatycznie powiązane z identyfikatorem sesji użytkownika i przesyłane do panelu administracyjnego. Kluczowym celem rozwiązania było stworzenie struktury wsparcia z wyraźnym podziałem na trzy linie pomocy, w której 99% przypadków mogłaby obsłużyć pierwsza linia – osoby nietechniczne mające teraz dostęp do panelu. Dzięki temu zgłoszenia wymagające interwencji administratorów serwerowych lub programistów stały się wyjątkiem, a cały proces diagnozy i reakcji na błędy został znacząco przyspieszony.
Wdrożenie load balancingu
Aby zapewnić stabilne funkcjonowanie platformy, wdrożyliśmy mechanizm load balancingu, co pozwoliło równomiernie rozłożyć ruch sieciowy pomiędzy kilka serwerów aplikacyjnych. W przypadku przeciążenia lub niedostępności jednego z serwerów, ruch automatycznie kierowany jest do pozostałych instancji. Rozwiązanie to skróciło czas odpowiedzi w godzinach szczytu i umożliwiło elastyczne skalowanie środowiska zgodnie z potrzebami naszego klienta.
Większa stabilność systemu – dzięki monitoringowi i load balancingowi platforma działa szybciej i bez przestojów.
Szybsza obsługa zgłoszeń – nowe panele ułatwiły pracę konsultantom i skróciły czas reakcji.
Lepsza diagnoza błędów – nagrania sesji pozwalają szybciej znaleźć i naprawić problemy.
Czas wdrożenia:
2 miesiące
Koszt implementacji:
15 000 EUR
Jako Sagiton Automation pomagamy firmom e-commerce z integracją systemów i automatyzacją procesów. Potrzebujesz wsparcia w swoim e-commerce? Skontaktuj się z nami i umów bezpłatną konsultację!
Umów spotkanie
Wybierz w formularzu temat, który Cię interesuje, a nasz specjalista skontaktuje się z Tobą w przeciągu 24 h roboczych.
Dziękujemy za kontakt!
.png)
